Để dịch vụ công thực sự đến gần dân

Quyết định số 1969/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt “Đề án thí điểm triển khai dịch vụ công qua mạng bưu chính công cộng tại TP Hà Nội, TP Huế và tỉnh Gia Lai”, có hiệu lực từ ngày 13-10-2026 được kỳ vọng tháo gỡ “điểm nghẽn” này.

Ông Nguyễn Văn Hùng, 70 tuổi ở tổ dân phố 2 Hà Cầu, phường Hà Đông, TP Hà Nội cần xin trích lục khai tử của bố ông để bổ sung hồ sơ giải quyết thủ tục đất đai. Con cháu bận đi làm, ông bắt xe buýt đi 40 cây số, đến điểm hỗ trợ dịch vụ công số ở quê nhà để thực hiện. Mắt kém lại không thành thạo sử dụng điện thoại thông minh, tất cả công việc đăng nhập tài khoản định danh điện tử, kê khai biểu mẫu, ông đều phải nhờ người dân có mặt ở đó và cán bộ thực hiện giúp. Thế nhưng hồ sơ vẫn thiếu giấy tờ chứng minh mối quan hệ bố con và bố ông đã mất từ năm 1990, cần phải có ảnh chụp bia mộ thể hiện rõ năm mất của cụ. Vì vậy, ông đành trở về tìm thêm giấy tờ và quay lại vào hôm khác. “Nếu có điểm bưu chính gần nhà hỗ trợ, hướng dẫn hồ sơ cần chuẩn bị thì quá tốt, chúng tôi đỡ phải đi lại nhiều. Tôi thấy có vài người cũng loay hoay cần trợ giúp, được hướng dẫn rồi họ lại quên, hỏi đi hỏi lại, điểm phục vụ thì đông, việc thì nhiều nên cán bộ cũng tỏ ra mệt mỏi, khó chịu”, ông Hùng kể.

Nhân viên hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ công tại Điểm hỗ trợ dịch vụ công số Hà Đông (số 2 phố Hà Câu, phường Hà Đông, TP Hà Nội).

Chị Nguyễn Thị Mai, một công chức, sinh sống tại phường Đại Mỗ, TP Hà Nội được bố mẹ ở quê ủy quyền làm hồ sơ xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng lần đầu cho thửa đất ở quê cách nhà chị ở 27km. Dù đã tìm hiểu trước và chuẩn bị giấy tờ nhưng cũng không ngờ số lần mình phải về quê để hoàn thiện hồ sơ nhiều đến thế. Khi thì bản mô tả ranh giới, mốc giới thửa đất và bản trích đo bản đồ địa chính phải sửa, ký lại; khi thì sửa đơn đăng ký, dù trước đó bộ phận một cửa cho biết được rồi; tiếp đó phải bổ sung giấy đăng ký kết hôn của bố mẹ, danh sách sử dụng chung tài sản. Sau đó, cán bộ lại yêu cầu bổ sung giấy chứng tử của ông nội. “Tổng cộng tôi đã về quê 5 lần vào giờ hành chính, mà công việc không cho phép nghỉ nhiều. Vẫn biết thủ tục đất đai là nhóm thường phát sinh nhu cầu đi lại và chuẩn bị nhiều giấy tờ, nhưng nếu có điểm tiếp nhận, xử lý qua điểm bưu chính, người dân chúng tôi rất mong ngóng để được phục vụ, hạn chế việc đi lại, tốn kém thời gian, chi phí”.

Câu chuyện của ông Hùng, chị Mai khoảng cách địa lý còn gần, với nhiều người sống ở vùng sâu, vùng xa hoặc sinh sống xa cơ quan hành chính địa phương, một lần đi làm giấy tờ có thể tiêu tốn cả ngày. Mặt khác, không phải ai cũng xin nghỉ được, nhất là những công nhân làm theo dây chuyền, người làm dịch vụ, người kinh doanh nhỏ... Điều đó đặt ra yêu cầu rất thiết thực làm thế nào để dịch vụ công không chỉ hiện diện trên môi trường số mà còn thực sự dễ tiếp cận cho nhiều đối tượng và không phải đi lại nhiều lần chỉ để bổ sung những giấy tờ lẽ ra có thể hướng dẫn ngay từ đầu.

Theo Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, hiện nay, cả nước có hơn 13.000 điểm bưu chính phục vụ phủ khắp xã, phường, thôn, bản. Theo Quyết định số 1969/QĐ-TTg được Thủ tướng phê duyệt, đề án đang ở giai đoạn chuẩn bị triển khai thí điểm và thí điểm thực hiện trong 12 tháng tại 3 địa phương: Hà Nội, Huế, Gia Lai, sau đó tổng kết, đánh giá, rút kinh nghiệm. Đề án đặt mục tiêu lựa chọn tối thiểu 10% số điểm thuộc mạng bưu chính công cộng tại mỗi địa phương để thí điểm giao nhân viên bưu chính hướng dẫn, tiếp nhận, số hóa hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính. Đồng thời, phấn đấu lựa chọn tối thiểu 20% tổng số thủ tục hành chính thuộc phạm vi tiếp nhận tại các trung tâm phục vụ hành chính công ở địa phương thí điểm để giao nhân viên bưu chính thực hiện các công đoạn được quy định.

Các thủ tục được ưu tiên lựa chọn là những thủ tục thiết yếu, phát sinh nhiều, hồ sơ tương tối đơn giản, mức độ rủi ro thấp và có khả năng thực hiện trên môi trường số. Đáng lưu ý, việc giao nhân viên bưu chính thực hiện một số công đoạn không đồng nghĩa với chuyển giao thẩm quyền giải quyết thủ tục hành chính.

Theo Tiến sĩ Nguyễn Văn Đáng, Viện Lãnh đạo học và Hành chính công, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh: “Đằng sau mỗi thủ tục hành chính là những nhu cầu rất thực tế của người dân. Cải cách hành chính chỉ thực sự có ý nghĩa khi người dân cảm nhận được sự thay đổi trong đời sống hằng ngày. Thêm một điểm tiếp nhận hồ sơ là thêm một lựa chọn; nhưng để lựa chọn ấy trở thành một dịch vụ công đáng tin cậy, cần có quy trình rõ ràng, dữ liệu an toàn, trách nhiệm được xác định và chất lượng phục vụ được đo bằng trải nghiệm thực tế. Đó cũng là thước đo quan trọng nhất đối với mô hình thí điểm này”.