Tại đây, sau khi được cán bộ nhiệt tình chỉ dẫn, tôi tự kê khai và nộp hồ sơ trực tuyến. Quan sát tại điểm phục vụ hành chính công, tôi thấy cán bộ làm việc gần như liên tục. Trong đó, phần nhiều thời gian của họ phải dành cho việc tư vấn, trả lời những câu hỏi tương tự. Mỗi trường hợp được hướng dẫn có thể mất khá nhiều thời gian. Quỹ thời gian dành cho tiếp nhận, xử lý hồ sơ vì thế bị thu hẹp, số lượng hồ sơ giải quyết trong ngày cũng bị ảnh hưởng.

Hà Tĩnh tiếp tục hỗ trợ người dân nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ công. Ảnh minh họa: hatinh.gov.vn

Về nguyên nhân, không nên cho rằng chỉ nằm ở việc người dân chưa thạo công nghệ. Những câu hỏi lặp đi lặp lại tại quầy dịch vụ cho thấy quy trình, biểu mẫu hoặc cách hướng dẫn trực tuyến còn chưa đủ dễ hiểu. Trong bối cảnh đó, Điều 9 Luật Phát triển đô thị có hiệu lực từ ngày 1-10-2026 đã xác lập cơ sở pháp lý cho việc xã hội hóa hoạt động chuyên môn, nghiệp vụ hỗ trợ giải quyết thủ tục hành chính. Đây có thể là một giải pháp chia sẻ áp lực với bộ phận “một cửa”, nhất là ở các khâu hướng dẫn kê khai, kiểm tra sơ bộ hồ sơ, số hóa giấy tờ.

Tuy nhiên, dịch vụ hỗ trợ phải do người dân tự nguyện lựa chọn, không trở thành một “cửa phụ” hay làm phát sinh khoản chi phí bắt buộc. Quan trọng là cần rà soát từng thủ tục đối với người lần đầu thực hiện; trình tự các bước và cách nhập liệu. Cán bộ tận tình là điều đáng quý, nhưng dịch vụ công tốt không thể phụ thuộc mãi vào việc cán bộ phải hướng dẫn riêng cho từng người. Đích đến phải để mỗi người dân, dù lần đầu làm thủ tục, cũng biết mình phải bắt đầu từ đâu và cần thực hiện như thế nào.