Hạ tầng số mới đi được một nửa đường

Có một nghịch lý đáng để suy nghĩ: Nhiều doanh nghiệp nhà nước, trong đó có các ngân hàng lớn, đã đúng khi đầu tư hàng trăm tỷ đồng vào hạ tầng số để lắng nghe khách hàng suốt 24 giờ mỗi ngày. Đó là một bước đi cần thiết, không có gì phải tranh luận. Nhưng cùng một năng lực ấy lại chưa được mở rộng sang một đối tượng khác cũng quan trọng không kém, đó chính là người lao động trong chính tổ chức. Hệ thống lắng nghe nội bộ ở phần lớn nơi vẫn chỉ là một hộp thư góp ý, hoặc tệ hơn, mọi phản hồi phải đi qua đúng người quản lý trực tiếp mà phản hồi đó đang muốn nói về.

Một cán bộ tín dụng trẻ từng kể lại, trong một buổi sinh hoạt chi bộ, rằng anh có ý kiến về cách chi nhánh phân bổ chỉ tiêu nhưng cuối cùng chọn không nói, vì kênh duy nhất để phản hồi là báo cáo trực tiếp với người đã ra quyết định phân bổ đó. Anh không sợ bị trù dập theo nghĩa cụ thể. Anh chỉ không muốn biến một góp ý chuyên môn thành một xung đột cá nhân không lối thoát. Cuộc họp hôm ấy vẫn kết thúc đúng giờ. Không ai biết tờ giấy ghi góp ý đã được anh gấp lại, lặng lẽ cất vào ngăn bàn.

Cơ chế phản hồi đa chiều hiện nay, ở phần lớn doanh nghiệp nhà nước, vẫn chảy qua chính hệ thống quản lý mà nó muốn giám sát. Cấp dưới góp ý cấp trên nhưng vẫn phải tự trấn an rằng ý kiến của mình sẽ không bị quy ngược về một cá nhân cụ thể. Đây không phải là vấn đề riêng của khối doanh nghiệp.

Công nghệ không phải câu trả lời. Gần như mọi ngân hàng lớn đều đã có sẵn năng lực kỹ thuật để vận hành một hệ thống lắng nghe quy mô lớn, ẩn danh, theo thời gian thực, chỉ là chưa được dùng cho mục đích này. Đề xuất cụ thể là chuyển đầu mối tiếp nhận phản hồi nội bộ về cho Ủy ban Kiểm tra Đảng ủy hoặc Ủy ban Kiểm tra Công đoàn, vận hành trên chính nền tảng số đã có sẵn, thay vì để phản hồi tiếp tục đi qua người quản lý trực tiếp của người phản hồi. Hai đầu mối này được chọn không phải vì tiện có sẵn mà vì cả hai đều đứng ngoài tuyến quản lý vận hành trực tiếp, có thẩm quyền xử lý độc lập. Một cán bộ phản ánh về cách lãnh đạo trực tiếp đối xử với mình cần được xử lý với cùng mức độ bảo mật mà tổ chức đang dành cho khiếu nại của khách hàng, không thể thấp hơn. Một tổ chức chỉ thực sự lắng nghe khi người nói ra sự thật không phải lo rằng từ ngày mai mình sẽ bị nhìn như một cái tên cần để ý, chứ không còn là một đồng nghiệp bình thường.

Giải phóng nghĩa tình khỏi chiếc áo thi đua

Khuyến nghị thứ hai chạm vào một nghịch lý còn tinh vi hơn, vì nó nằm ngay trong chính cách tổ chức cố gắng làm điều tốt. Khi nghĩa tình bị gắn trực tiếp vào các phong trào thi đua để báo cáo thành tích, nó dễ biến thành thứ được trình diễn cho đủ chỉ tiêu, đi ngược lại đúng bản chất tự nguyện mà giá trị này cần có.

Cơ chế thi đua, xét đến cùng, được thiết kế để đo lường và xếp hạng. Nhưng nghĩa tình lại là một giá trị chỉ thật khi không bị đo lường để xếp hạng. Càng chấm điểm chặt, nó càng có xu hướng bị diễn cho đủ điểm. Nguyên tắc phổ biến trong khảo sát mức độ gắn kết nội bộ ở nhiều tổ chức là phải đảm bảo ẩn danh và tách khỏi quy trình đánh giá thành tích cá nhân, để người trả lời nói thật chứ không nói điều được kỳ vọng. Một doanh nghiệp nhà nước có thể áp dụng nguyên tắc này cho riêng nghĩa tình: Dùng khảo sát để tổ chức tự soi lại và điều chỉnh, không trực tiếp quy đổi thành điểm số thi đua.

Suy cho cùng, là làm sao để nghĩa tình và sự thật không bị bóp méo đi bởi chính cơ chế đang vận hành chúng. Một kênh lắng nghe không độc lập sẽ khiến sự thật không được nói ra. Một hệ thống đo lường gắn với thi đua sẽ khiến nghĩa tình không được sống thật. Giải quyết được cả hai, tổ chức mới có cơ sở để tin rằng những gì mình đang thấy phản ánh đúng thực trạng, không phải một phiên bản đã được trang điểm.

Nghĩa tình hiện diện bằng hành động, không chỉ bằng khẩu hiệu

Sau bão Yagi, Trung tâm Dịch vụ Khách hàng BIDV được giao nhiệm vụ sao kê tài khoản của Mặt trận Tổ quốc phục vụ công tác tiếp nhận ủng hộ đồng bào vùng lũ, một việc được đánh giá cần ít nhất một tháng. Toàn thể cán bộ Trung tâm đã hoàn tất chỉ trong một ngày. Không có nghị quyết nào quy định điều đó. Họ làm vì hiểu việc mình đang phục vụ lớn hơn một nhiệm vụ thông thường.

Không phải không có cái giá phải trả. Nhiều cán bộ đã làm việc xuyên đêm, một số phải gác lại việc riêng để hoàn tất đúng hạn. Nhưng cái giá ấy được chấp nhận vì mọi người hiểu phía sau con số thời gian là hàng nghìn khoản ủng hộ đang chờ được xác nhận để đến đúng tay người dân vùng lũ.

Có một cấp độ cao hơn của nghĩa tình mà BIDV cũng đang chứng minh bằng hành động: Sự liêm chính chính là sự trung thực tuyệt đối với tài sản của nhân dân. Theo báo cáo tổng kết giai đoạn 2023 - 2025, toàn hệ thống BIDV đã ghi nhận hơn 9.700 lượt trả lại tiền thừa cho khách hàng với tổng giá trị gần 78,8 tỷ đồng. Điều còn đọng lại không phải những con số ấy mà là những câu chuyện rất bình thường phía sau mỗi lần trả lại tiền cho khách hàng. Như trường hợp một đoàn viên có hoàn cản kinh tế eo hẹp, làm công tác bảo vệ tại một chi nhánh ở Hà Nội nhặt được và đã trả lại nguyên vẹn 100 triệu đồng cho khách hàng đánh rơi ngay bên ngoài trụ sở.

Những con số ấy, đứng riêng, dễ bị đọc như báo cáo thành tích cuối năm. Nhưng đặt cạnh câu chuyện của người bảo vệ trả lại 100 triệu đồng, chúng cho thấy một điều khác: Liêm chính ở đây không phải chính sách được ban hành từ trên xuống mà là phản xạ đã ăn vào cách một người bình thường nhất trong hệ thống ứng xử với tài sản không phải của mình.

Nghĩa tình với cộng đồng ít khi chỉ là những khoản tiền hỗ trợ. Phần lớn thời gian, nó nằm ngay trong chính hoạt động nghiệp vụ cốt lõi. Chi bộ 1 thuộc BIDV Sở Giao dịch 3, đơn vị quản lý dự án VnSAT trị giá 105 triệu USD, đã phải trả lời một câu hỏi không hề dễ dàng: Làm sao giải ngân hết nguồn vốn đúng mục tiêu đề ra mà vẫn bảo đảm an toàn tuyệt đối. Các đảng viên ở đây hiểu rằng nghĩa tình không có nghĩa là giải ngân bằng mọi giá? Họ chủ động phối hợp xây dựng chuỗi liên kết giữa doanh nghiệp, hợp tác xã và nông dân theo chuẩn VietGAP hay GlobalGAP, đồng thời kiên quyết từ chối những phương án không đảm bảo, dù điều đó có thể làm chậm tiến độ giải ngân. Đây chính là một biểu hiện cụ thể của tiêu chí môi trường, xã hội và quản trị (ESG) được đưa vào ngay trong quy trình thẩm định, không phải chỉ tồn tại như một khái niệm trong báo cáo phát triển bền vững.

Ở Yên Bái, ông Giàng Vảng Dinh, cựu chiến binh từng bảo vệ biên giới phía Bắc năm 1979, đã sống nhiều năm trong căn nhà tường nứt, mái dột. Không có chỉ số nào đo được cảm giác của một người cựu chiến binh khi lần đầu đứng dưới một mái nhà không còn lo mưa dột sau ngần ấy năm. Ông có được căn nhà kiên cố đó từ chương trình xóa nhà tạm của BIDV, một trong những việc nhỏ trong tổng số hơn 1.000 tỷ đồng mà Đảng ủy và Ban lãnh đạo BIDV dành cho an sinh xã hội từ năm 2023 đến đầu năm 2026: Nhà tình nghĩa, nhà đại đoàn kết, trường học, trạm y tế ở vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo. Ở bản Phìn Hồ, huyện Sìn Hồ, tỉnh Lai Châu (trước đây), có những gia đình lần đầu được ngủ trong một mái nhà không dột khi mùa mưa đến.

Ông Giàng Vảng Dinh (thứ năm, từ phải sang) nhận kinh phí hỗ trợ xóa nhà tạm từ BIDV. Ảnh: PV BIDV

Nghị quyết số 80-NQ/TW của Bộ Chính trị ngày 7-1-2026 “Về phát triển văn hóa Việt Nam” xác định văn hóa và con người là nền tảng, nguồn lực nội sinh cho phát triển nhanh, bền vững đất nước. Hai khuyến nghị được đặt ra ở kỳ này chính là cách cụ thể hóa tinh thần đó ngay tại cơ sở, bằng cơ chế thay vì lời kêu gọi. Đối với riêng BIDV, đây cũng là con đường tất yếu để hiện thực hóa mục tiêu trở thành ngân hàng Lớn - Mạnh - Xanh hàng đầu Đông Nam Á. Một ngân hàng khó có thể giữ vững được chữ “Mạnh” nếu thiếu đi nền tảng con người đủ vững chắc, nơi mỗi cán bộ, đảng viên gắn bó với tổ chức bằng niềm tin chân thành, hơn là những cơ chế ràng buộc hành chính.

VŨ THỊ NGA - PHAN ĐỨC HÙNG - VŨ TUẤN ANH