Khoảng trống trong tiếp cận công nghệ

Thời gian qua, công tác cải cách TTHC tại nước ta đã có bước chuyển mình mạnh mẽ. Việc số hóa giấy tờ, đồng bộ dữ liệu dùng chung, phát triển ứng dụng phần mềm trên điện thoại di động, máy tính... được triển khai đồng loạt, nhanh chóng, tạo ra những tác động tích cực đến các mặt đời sống xã hội. 

Là địa phương đông dân thứ hai trên cả nước, công tác giải quyết TTHC tại Thủ đô Hà Nội được chính quyền các cấp của thành phố quan tâm, chỉ đạo. Thế nhưng, tốc độ chuyển đổi số nhanh trên diện rộng cũng đặt ra nhiều thách thức trong thực tế. Theo Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội, điểm nghẽn lớn nhất hiện nay trong giải quyết TTHC không phải là hạn chế về hạ tầng kỹ thuật hay quy trình nghiệp vụ mà là khoảng trống trong khả năng tiếp cận công nghệ giữa các nhóm dân cư. 

Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội hướng dẫn người dân làm thủ tục hành chính. Ảnh: HOÀNG CHUNG

Nếu như nhóm trẻ tuổi có thể nhanh chóng làm quen và sử dụng thành thạo các nền tảng dịch vụ công trực tuyến trên điện thoại di động thì với nhóm người cao tuổi, người yếu thế, tốc độ tiếp cận công nghệ lại chậm hơn nhiều. Đây là nhóm công dân gặp khó khăn ngay từ những bước đầu tiên. Bắt đầu từ việc tạo tài khoản định danh điện tử, đăng nhập, đọc hiểu các biểu mẫu điện tử chứa nhiều thuật ngữ pháp lý cho đến việc đính kèm tệp hồ sơ chứng minh. Thị lực giảm sút, thao tác không còn linh hoạt cùng với tâm lý sợ bấm nhầm, sợ lộ dữ liệu cá nhân hay nỗi lo bị lừa đảo trên không gian mạng đã vô tình biến dịch vụ công trực tuyến trở thành áp lực với người cao tuổi. 

Nhóm TTHC còn ghi nhận nhiều vướng mắc trong thực tiễn, chủ yếu tập trung ở những lĩnh vực có tỷ lệ người cao tuổi, người yếu thế tham gia nhiều, như: Thủ tục liên quan đến bảo hiểm xã hội, hưu trí, chính sách người có công, bảo trợ xã hội, trợ cấp, đất đai, nhà ở, hộ tịch, hộ khẩu. Đây đều là những nhóm thủ tục đòi hỏi người dân chuẩn bị nhiều loại giấy tờ, hồ sơ chứng minh, trong khi mức độ số hóa, liên thông dữ liệu giữa các ngành, các cấp vẫn chưa hoàn toàn đồng bộ. Với người cao tuổi, nếu không có sự trợ giúp thì việc vừa phải tự thao tác trên môi trường điện tử, vừa phải chuẩn bị đầy đủ thành phần hồ sơ theo quy định sẽ tạo ra rất nhiều khó khăn, vướng mắc.

Tổ xung kích Chi nhánh số 9 (Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội) hỗ trợ công dân cao tuổi làm thủ tục hành chính. Ảnh: VĂN LỢI

Khi cán bộ hành chính đóng vai chuyên gia tâm lý 

Muốn người dân đón nhận dịch vụ số thì giao diện, quy trình phải thực sự giản tiện. Do đó, để tháo gỡ những hạn chế tồn tại trong giải quyết TTHC, trước hết phải đơn giản hóa quy trình, giảm thành phần hồ sơ và giảm thao tác, tạo thuận lợi cho người dân.

Cùng với đó, công tác hướng dẫn, hỗ trợ phục vụ người dân trực tiếp cũng cần được nâng cao. Theo đồng chí Phan Văn Phúc, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội, tại 12 chi nhánh và 130 điểm hỗ trợ dịch vụ công số của Trung tâm đều có khu vực lễ tân đón tiếp để hướng dẫn, kiểm tra hồ sơ, giúp công dân thao tác lấy số qua ứng dụng iHanoi trên thiết bị cá nhân của công dân. Đồng thời, tổ chức hệ thống thiết bị máy móc và điều phối nhân lực tham gia hỗ trợ số hóa hồ sơ cho công dân, bảo đảm quy trình thực hiện khép kín, đúng quy định. 

Tuy nhiên, gỡ điểm nghẽn tư duy không thể chỉ bằng những thủ tục được giản lược hay bố trí thiết bị công nghệ hiện đại mà cần sự quan tâm, đồng hành với người dân từ chính đội ngũ cán bộ thụ lý hồ sơ. Đồng chí Nguyễn Văn Tuấn, công chức tư pháp tại Điểm hỗ trợ dịch vụ công số Phù Đổng 2 (TP Hà Nội) chia sẻ, trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, có trường hợp công dân thực hiện thủ tục cải chính hộ tịch.

Thành phần hồ sơ và quy trình kê khai hồ sơ dịch vụ công trực tuyến của công dân chưa thực hiện đúng theo quy định. Công dân lại đi làm ăn xa, không ở địa phương nên khi tiếp nhận hồ sơ, đơn vị đã chủ động liên hệ hướng dẫn để bảo đảm công dân nắm rõ quy trình, thủ tục. Tuy nhiên, do những lo ngại bị lừa đảo trực tuyến nên quá trình hướng dẫn gặp nhiều khó khăn. Sau khi được giải thích, công dân đã chủ động thao tác nộp lại hồ sơ đúng quy định. Kết quả là thủ tục của công dân được giải quyết và trả đúng hẹn. 

Từ câu chuyện trên cho thấy, đằng sau tâm lý e ngại hay những phản ứng chính đáng của người dân, nếu cán bộ hành chính công chỉ cứng nhắc thực hiện đúng quy trình, thủ tục mà thiếu đi sự kiên nhẫn, thông cảm thì khoảng cách giữa chính quyền và người dân trên không gian số sẽ ngày càng bị nới rộng.

Để phát huy vai trò đồng hành với người dân, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội Phan Văn Phúc cho biết, cần xóa bỏ rào cản địa giới hành chính và đưa dịch vụ số về từng hộ gia đình. Từ tháng 2-2026 đến nay, Trung tâm phối hợp với các cơ quan liên quan tổ chức hỗ trợ hơn 6.700 lượt công dân thực hiện TTHC tại nhà, khoảng 11.500 lượt công dân thực hiện TTHC tại nhà văn hóa; tổng số hơn 18.000 công dân đã được hỗ trợ chỉ trong 6 tháng. Hiện nay, căn cứ trên nhu cầu thực tế của người dân, các tổ hành chính công xung kích vẫn được triển khai đều đặn thông qua mô hình xung kích phi địa giới. Ví dụ, công dân cao tuổi cần thực hiện thủ tục ủy quyền chứng thực chữ ký nhưng nơi ở hiện tại đang không trùng khớp với hộ khẩu thường trú, công dân chỉ cần liên hệ với điểm hỗ trợ dịch vụ công số gần nhất, sẽ có các tổ xung kích đến tận nhà hỗ trợ. Điều này phù hợp với thực trạng hiện nay của nhiều gia đình khi cha mẹ, ông bà chuyển tới sống cùng con cháu.

Nhìn chung, trên hành trình chuyển đổi số hoạt động giải quyết TTHC, phẩm chất của người cán bộ tiếp dân là yếu tố hàng đầu quyết định sự thành công. Mỗi cán bộ, nhân viên hành chính công không chỉ cần nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ mà còn cần rèn tính kiên nhẫn, lắng nghe, chia sẻ, giải thích dễ hiểu... như những chuyên gia tâm lý. Khi các quy trình rườm rà, khó hiểu được lược bỏ, kết hợp với sự nỗ lực, tận tâm của đội ngũ cán bộ hành chính thì chuyển đổi số sẽ trở thành điểm tựa bền vững để tạo ra những giá trị mới, động lực mới cho sự phát triển kinh tế-xã hội và cuộc sống của người dân.