Bài 4: Đổi mới bắt đầu từ những điều nhỏ nhất (Tiếp theo và hết)

Người dân là khách hàng

Thư viện cơ sở giáo dục đại học, thư viện chuyên ngành có lợi thế lớn đó là luôn có một lượng người sử dụng ổn định, có nhu cầu thực sự tìm đến các dịch vụ thông tin thư viện. Đây là điều thư viện công cộng, trong đó có thư viện tỉnh không có được, bù lại phải tìm mọi cách thu hút người dân tìm đến sử dụng dịch vụ thư viện cung cấp.

Chuyên gia văn hóa đọc, TS Nghiêm Xuân Huy ví von: “Thư viện tỉnh là một đơn vị cung cấp dịch vụ, người dân trên địa bàn một tỉnh giống như khách hàng. Yếu tố tiên quyết là vẫn phải tổ chức, hoàn thiện các dịch vụ tốt nhất có thể. Quan trọng không kém là thư viện tỉnh phải giỏi marketing, giỏi quan hệ công chúng (PR) để người dân biết đến và tìm đến sử dụng dịch vụ càng nhiều càng tốt. Chỉ khi hai vấn đề này được giải quyết, người dân mới hào hứng tìm đến và sử dụng các dịch vụ thư viện”.

Thư viện Khoa học tổng hợp TP Hồ Chí Minh giúp thiếu nhi trải nghiệm chủ đề về khoa học thường thức.Ảnh: THU HOÀI.

Từ việc thụ động phục vụ, chờ người dân tìm đến, muốn thay đổi xem người dân là khách hàng, chủ động phục vụ bằng đa dạng hóa dịch vụ là việc rất khó. Bởi lẽ, thực chất, đây là sự thay đổi về tư duy hoạt động của thư viện tỉnh. Thư viện tỉnh cung cấp dịch vụ công không tính toán lời lãi giống như dịch vụ kinh doanh theo cơ chế thị trường, có nghĩa là nếu vắng khách hàng... cũng chẳng sao. Nếu chỉ theo thói quen làm việc như trước đây, cán bộ, nhân viên nhìn nhau mà không làm gì, thư viện tỉnh sẽ không phát huy và làm tốt chức năng, nhiệm vụ, lại sẽ rơi vào vòng luẩn quẩn không được cấp nhiều kinh phí hoạt động.

Đổi thay trước tiên được nhắc đi nhắc lại nhiều lần là phải tạo ra các dịch vụ thiết thực, giàu tính trải nghiệm. Chị Tăng Thị Huyền Anh (25 tuổi), một người Việt sinh sống, học tập ở New Zealand từ năm 14 tuổi, cho biết: “Thư viện công cộng ở New Zealand giống như một điểm tham quan. Bên ngoài khuôn viên thư viện sắp đặt các tác phẩm điêu khắc, có quán cà phê được mượn sách từ thư viện ra đọc. Bên trong sẽ có người hướng dẫn sử dụng dịch vụ, trẻ em sẽ có nhân viên đọc sách riêng... Đặc biệt là thư viện có rất nhiều chương trình trải nghiệm khác nhau. Chẳng hạn, nếu trẻ em muốn tìm hiểu mỹ thuật sẽ tìm thiết bị điện tử có màn hình cảm ứng, chỉ cần chạm tay để tìm tranh, xem thông tin chú thích. Nhân viên thư viện sẽ lấy tranh chép của danh họa ra cho các em ngắm nhìn, hướng dẫn các em vẽ thử”.

Dựa theo mô tả của chị Huyền Anh, ở nước ta hiện nay, chỉ có Thư viện Khoa học tổng hợp TP Hồ Chí Minh tiệm cận trình độ cung cấp dịch vụ hiện đại. Thư viện này có nhiều sáng kiến có giá trị rất cao mà không tốn kém chi phí, chẳng hạn số hóa miễn phí tài liệu cho các cơ quan, ban, ngành thành phố và lưu một bản lại thư viện để làm tài nguyên thông tin.

Nếu xem người dân là khách hàng thì thư viện tỉnh cần phải thay đổi ngay từ những điều nhỏ nhặt nhất. Chẳng hạn, Thư viện tỉnh Lai Châu nếu không sớm thay đổi lịch phục vụ (từ thứ 2 đến thứ 6; sáng từ 7 giờ 30 phút đến 11 giờ 30 phút; chiều từ 13 giờ 30 phút đến 16 giờ 30 phút), cứ mãi để trùng với ngày giờ đi học, đi làm của đa số người dân thì làm sao có đông người dân tìm đến. Một số thư viện tỉnh học tập kinh nghiệm của Thư viện tỉnh Đồng Tháp tổ chức “Vui hè đọc sách” nhưng đơn điệu hoạt động, không tích hợp học tiếng Anh trên máy tính, học tin học căn bản, học thủ công, học chơi cờ vua... Có người sẽ đặt câu hỏi, thư viện tỉnh tổ chức nhiều hoạt động “ngoài lề”, liệu có "giẫm chân" hoạt động của trung tâm văn hóa tỉnh hay không? Câu trả lời là không. Bởi lẽ, thư viện tỉnh được xác định phục vụ người dân học tập suốt đời. Học tiếng Anh đâu chỉ qua tài liệu, nếu học trên máy tính là chính, mượn sách hướng dẫn học tiếng Anh tại thư viện để bổ trợ cũng là cách học hay.

Sự chủ động phục vụ cũng không cần tìm đâu xa xôi, chỉ cần quan sát thủ thư thư viện tỉnh làm việc là rõ. Suốt nhiều năm trời, tôi đã tìm đến hàng chục thư viện tỉnh và dành hàng giờ quan sát xem thủ thư giao tiếp với người dân tìm đến thư viện như thế nào. Kết quả là thủ thư với khuôn mặt không cảm xúc, kiểm tra thẻ bạn đọc rồi chẳng nói lời nào, mặc bạn đọc làm gì thì làm, mà đáng lẽ ra phải hỏi bạn đọc cần tìm tài liệu gì, có cần giúp đỡ gì không? Sản phẩm dịch vụ thông tin thư viện tỉnh đã nghèo nàn, thái độ lại thiếu thân thiện khiến người dân rất ngại tìm đến thư viện. Câu chuyện quảng bá, thu hút người dân đến thư viện gần như không được triển khai. Bình quân mỗi thư viện tỉnh có hơn 20 nhân sự nhưng chẳng có ai chuyên trách quan hệ công chúng để quảng cáo hoạt động thư viện.

Khi tôi hỏi thêm những vấn đề chuyên môn sâu về khoa học thư viện với lãnh đạo nhiều thư viện tỉnh như phân tích nhu cầu bạn đọc, nhất là ở vùng sâu, vùng xa để sớm luân chuyển tài liệu phục vụ, nhưng tiếc là không có lời đáp, thay vào đó là sự im lặng.

Chuyển đổi số là tất yếu nhưng không phải là tất cả

Trong thời đại kỷ nguyên số, tri thức được số hóa ngày càng nhiều, làm thay đổi phương thức truyền thụ kiến thức. Tuy nhiên, độ chính xác, đầy đủ, chuyên sâu của tri thức trên môi trường số vẫn chưa làm người sử dụng yên tâm. Cho nên, nguồn thông tin tư liệu được lưu trữ bởi thư viện vẫn bảo đảm độ tin cậy cao; vấn đề là phải số hóa tài liệu, lưu trữ trên môi trường số để phục vụ người dân.

Chuyển đổi số cũng cần hiểu theo nghĩa rộng là chuyển đổi phương thức phục vụ của thư viện tỉnh. Các thư viện số công cộng đều xây dựng qua ứng dụng (app) dành cho thiết bị di động thông minh, để người sử dụng đọc, nghe, nhìn bất cứ đâu, thời điểm nào, miễn là có kết nối internet. Mỗi cá nhân sẽ được cấp tài khoản để sử dụng tất cả dịch vụ trực tiếp và trực tuyến của thư viện. Ứng dụng cũng giúp thư viện dễ dàng đo lường được nhu cầu, xu hướng người sử dụng ra sao để kịp thời bổ sung vốn tài liệu cần thiết. Hiện nay, mới chỉ có Thư viện tỉnh Khánh Hòa, Thư viện tỉnh Bình Dương phát triển ứng dụng riêng. Với các thư viện tỉnh khác, khi tôi đề cập đến vấn đề này, nhiều lãnh đạo thư viện còn cảm ơn tôi đã cho gợi ý hay, trong khi ứng dụng thư viện đã ra đời cách đây gần chục năm, chứng tỏ sự lạc hậu về công nghệ ở những người lãnh đạo thư viện tỉnh quả là đáng ngại.

Tạo ra một ứng dụng phục vụ cho thư viện có kinh phí dao động từ 500 đến 800 triệu đồng, tùy theo tính năng tích hợp. Rất dễ dàng tích hợp ứng dụng thư viện tỉnh phục vụ bạn đọc với các chức năng thông tin chủ trương, chính sách của Trung ương và địa phương; tích hợp học liệu để cán bộ, đảng viên trong hệ thống chính trị tự nghiên cứu... Kinh phí để phát triển ứng dụng không phải quá lớn với một số thư viện tỉnh nếu địa phương có quan tâm đầu tư. Xu hướng phát triển ứng dụng số quản lý tài nguyên, tạo tiện ích cho người sử dụng được dự báo sẽ phát triển trong thời gian tới. Rõ ràng, chẳng ai muốn sau một ngày đi làm, đi học, buổi tối muốn đọc sách điện tử (ebook) để giải trí lại phải “ôm” laptop cồng kềnh, thiết bị di động cầm tay để đọc qua ứng dụng vẫn phù hợp hơn.

Việc mỗi thư viện tỉnh phát triển một ứng dụng riêng liệu có phải là thích hợp? TS Nguyễn Hoàng Sơn, Phó chủ tịch Hội Thư viện Việt Nam cho rằng: “Tốt nhất nên liên thông chia sẻ tài nguyên qua một app dùng chung. Thay vì phải truy cập vào từng trang web hay ứng dụng khác nhau, chỉ cần một lệnh tìm kiếm, người dùng có thể truy xuất dữ liệu của toàn bộ các thư viện tỉnh thành viên”.

Đem vấn đề liên thông thư viện tỉnh hỏi ông Phạm Quốc Hùng, Vụ trưởng Vụ Thư viện, tôi nhận được câu trả lời: “Trong kế hoạch của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đã có nhắc đến việc tạo ra ứng dụng để liên thông tài nguyên thư viện tỉnh. Nhưng do chưa bố trí kinh phí để xây dựng nên tạm gác lại. Nếu thư viện tỉnh nào có khả năng phát triển ứng dụng riêng phục vụ bạn đọc cũng là điều tốt. Quan trọng nhất vẫn là hiệu quả hoạt động trên thực tế”.   

Chuyển đổi số thư viện tỉnh là điều vô cùng cần thiết, nhưng cũng giống như bao khoản dự toán khác mà thư viện hằng năm sẽ bảo vệ trước Sở Tài chính tỉnh, quan tâm hay không, có duyệt chi hay không, thư viện tỉnh không thể biết được. Tuy nhiên, chuyển đổi số sẽ khó mang lại hiệu quả nếu không phát triển văn hóa đọc thực chất. Vì nếu có ứng dụng thư viện hay nâng cấp trang web mà người dân không biết, không có nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin thư viện thì cũng sẽ chẳng mấy người truy cập. Một sự lãng phí trong tương lai đã có thể nhìn thấy trước! Trước hết, hãy phát huy tốt kho sách mà thư viện hiện đang có. 

Phóng sự của TRẦN HOÀNG HOÀNG