Một trong những ví dụ điển hình nhất của quan điểm trên là hàng loạt tấm gương gắn khắp khu vực thang máy của các tòa nhà chọc trời, xu hướng thiết kế nổi lên kể từ sau Chiến tranh thế giới thứ hai. Những tấm gương nhằm mục đích tạo điều kiện cho người đứng chờ thang máy có thể sửa lại quần áo, đầu tóc khi đợi. Theo Giáo sư Richard Larson, chuyên gia về lý thuyết xếp hàng tại Viện Công nghệ Massachusetts (Mỹ), thời gian đợi thang máy vẫn không thay đổi, nhưng những tấm gương đã tạo ra sự xao nhãng giúp cảm nhận về thời gian trở nên nhanh hơn. Nhờ đó, số lần than phiền về thời gian đợi đã giảm rõ rệt.

Dòng người xếp hàng kiểu “con rắn” tại một siêu thị ở Los Angeles (Mỹ). Ảnh: Getty Images.

Ví dụ tương tự đến từ một sân bay ở Houston, bang Texas (Mỹ). Do nhận được quá nhiều chỉ trích từ việc khách xuống máy bay phải chờ quá lâu để lấy hành lý mà không có cách gì đẩy nhanh quá trình này, ban quản lý sân bay quyết định… dời cửa đến cách thật xa khu lấy hành lý. Nhờ đó, số lần than phiền của hành khách giảm xuống gần như bằng 0 do phải dành thời gian đi bộ đến nơi lấy hành lý thay vì đứng đợi như trước.

Hàng đợi lộn xộn, ùn tắc có thể gây tổn hại lớn đến công việc kinh doanh. Giáo sư Larson đề cập tới các siêu thị lớn, nơi có hàng chục hàng đợi tương ứng với mỗi quầy thanh toán. Với thiết kế này, khách hàng dễ có tâm lý “nhảy cóc”, bỏ hàng đang đợi để tìm hàng ngắn hơn, hoặc “trinh sát” xung quanh để tìm quầy ít khách. Người có hành vi này thường không nhận ra làm như vậy sẽ tạo ra một lưu lượng lớn hàng chưa thanh toán ứ đọng tại khu vực tính tiền, gây trở ngại cho đơn vị kinh doanh và tạo cảm giác bất công đối với những người đang đợi.

Hiện nay, các sân bay và cửa hàng lớn tại Mỹ đang dần chuyển sang kiểu “con rắn”, được cho là cải tiến sáng tạo nhất trong thiết kế hàng đợi. Tất cả khách hàng được dồn vào một hàng duy nhất, sau đó được hướng dẫn đến các quầy thanh toán. So với kiểu truyền thống, kiểu hàng đợi “con rắn” khiến khách hàng cảm thấy công bằng hơn, không có hiện tượng chen lấn để tranh vị trí.

Giáo sư Larson cho rằng xếp hàng liên quan nhiều đến khía cạnh văn hóa. Ông chỉ ra rằng các nước Bắc Âu hay Nhật Bản có văn hóa xếp hàng rõ nét, nhưng ở vùng Địa Trung Hải và nhiều nơi khác, chen lấn được ông gọi đùa là “môn thể thao”. Mặc dù vậy, ông cho rằng theo thời gian, những thói quen này có thể thay đổi được.

MINH TRÍ