QĐND Online - Ngày 22-7, vì có việc đột xuất nên khi ra ga mua vé đi tàu tôi không mua được vé chính mà phải mua vé ghế phụ để lên chuyến tàu SE2 từ Nha Trang về Hà Nội. 2 giờ 36 phút sáng ngày 22-7, tôi lên toa số 10 do nhân viên Trần Văn Nam phụ trách. Sau khi kiểm soát vé xong, anh đưa cho tôi một chiếc ghế nhựa để ngồi rồi tiếp tục công việc của mình. Một lúc sau quay lại, thấy tôi có vẻ mệt mỏi, ngồi ngủ gục trên ghế nhựa, anh đến bên tôi nhẹ nhàng nói: “Còn một chiếc giường trống, khách chưa lên, anh có thể vào đó nằm nghỉ tạm, khi nào khách lên thì trả lại cho họ. Tôi thầm cảm ơn rồi theo hướng anh chỉ để đến khoang có chiếc giường trống nằm ngủ.

Nhân viên Trần Văn Nam kiểm tra vé và hướng dẫn khách lên tàu

Đến ga Diêu Trì khoảng 6 giờ 30 phút, tôi nhanh chóng trả giường cho khách mới lên rồi trở lại chiếc ghế phụ của mình. Lúc này nhân viên Trần Văn Nam bắt đầu cầm chổi đi quét dọn từng khoang giường và thu gom các loại rác thải cho vào thùng để đưa xuống tàu cho nhà ga xử lý. Sau đó anh trở về phòng của mình kiểm tra đối chiếu sơ đồ bố trí hành khách vừa lên để đánh dấu, kiểm soát và nhắc nhở mọi người giữ vệ sinh chung, không xả rác bừa bãi…. Thấy tôi chăm chú theo dõi, anh ân cần giải thích: Đây là công việc thường xuyên của nhân viên phụ trách toa xe; ngoài việc đón đưa khách lên xuống tàu, hướng dẫn và giúp đỡ hành khách khi cần thiết, mỗi ngày các anh còn phải quét dọn toa xe 2 đến 3 lần để bảo đảm cho hành khách đi tàu có chỗ ngồi sạch sẽ. Không chỉ riêng toa xe của anh mà tất cả 11 toa xe trên chuyến tàu SE2 cũng đều thực hiện các công việc như vậy. Đó là chưa kể mỗi khi đón khách lên tàu, các anh đều thể hiện thái độ niềm nở và cảm thông chia sẻ với hành khách những vướng mắc cần giải quyết, nhằm góp phần nâng cao hình ảnh của ngành đường sắt đối với các hành khách đi tàu.

Cũng trên chuyến tàu SE2 ngày 22-7, tôi được Trưởng tàu Vũ Thanh Minh cho biết: Từ ngày 15-6, thực hiện chủ trương nâng cao chất lượng phục vụ và tạo sự đột phá đổi mới công tác phục vụ hành khách đi tàu của Bộ GTVT, 100% cán bộ, nhân viên trên các đoàn tàu đã thực hiện nghiêm túc 8 tiêu chí trong sản xuất kinh doanh dịch vụ của ngành đường sắt, gồm “4 xin” (xin chào, xin lỗi, xin phép, xin cảm ơn) và “4 luôn” (luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu, luôn giúp đỡ) đối với hành khách. Điều đó càng thể hiện nếp sống văn minh, lịch sự trên tàu cả với hành khách lẫn nhân viên của ngành đường sắt.

Những năm qua chất lượng phục vụ và thái độ ứng xử của nhân viên ngành đường sắt đối với hành khách còn có nhiều hạn chế, yếu kém. Song chứng kiến thái độ phục vụ và những việc làm của anh Trần Văn Nam cùng các cán bộ, nhân viên trên đoàn tàu SE2 ngày 22-7 vừa qua, tôi hy vọng rằng ngành đường sắt sẽ lấy lại được uy tín, thương hiệu để ngày một nâng cao năng lực cạnh tranh và xây dựng hình ảnh an toàn, thân thiện, thuận tiện của ngành đường sắt đối với khách hàng trong thời gian tới.

Bài, ảnh: MAI VĂN ĐÔNG