Mấy năm trước, dư luận xôn xao về một nội dung trong dự thảo của Bộ Giáo dục và Đào tạo: Cộng điểm ưu tiên trong tuyển sinh đại học cho Bà mẹ Việt Nam anh hùng. Trước sức ép dư luận, nội dung này được rút khỏi dự thảo.

Trong hình dung phổ biến, Bà mẹ Việt Nam anh hùng thường ở tuổi 80, 90 hoặc cao hơn, nên đề xuất ấy dễ bị xem là xa thực tế. Nhưng thực tiễn sau đó có những người được phong tặng khi mới ngoài 40 tuổi. Chưa kể việc học tập suốt đời đang là xu hướng của xã hội hiện đại.

Có thể còn những lý do khác để Bộ không giữ lại nội dung này. Nhưng bỏ hay giữ cũng cần được trao đổi, phân tích thấu đáo, tránh tạo cảm giác vội vàng.

Một sự việc khác, cũng cách đây khá lâu, xảy ra ở một bệnh viện tuyến trung ương. Một bệnh nhi hấp hối được trả về, nhưng xe chở bệnh nhân bị bảo vệ của bệnh viện cản trở. Hành trình bị chậm và cháu bé mất khi chưa kịp về nhà. Dư luận bùng lên phẫn nộ.

Một cán bộ bệnh viện gọi cho tôi, nói bệnh viện đã giải thích quy định, thậm chí cắt hợp đồng với đơn vị bảo vệ nhưng mạng xã hội vẫn không lắng xuống. Tôi trả lời: “Lãnh đạo bệnh viện đã về thắp hương và chia buồn với gia đình hay chưa? Trước sinh mạng một con người, việc ấy cần làm hơn mọi đổ lỗi hay tranh cãi lúc này.”

Ảnh minh họa: quocphongthudo.vn 

Hai câu chuyện cho thấy hai cách ứng xử khác nhau trước dư luận: Một bên vội vàng thay đổi vì sức ép; một bên mải giải thích quy định mà chưa chạm vào điều người dân thực sự quan tâm.

Mạng xã hội có đủ loại thông tin: Thật, giả, đúng, sai, đầy đủ, suy diễn. Nhưng đó đã là một phần của đời sống xã hội và là nơi dư luận hình thành, lan truyền rất nhanh. Cơ quan quản lý khó có thể đứng ngoài không gian ấy.

Điều đáng lưu ý không hẳn là mạng xã hội nói gì, mà là khi cơ quan có trách nhiệm để xuất hiện khoảng trống thông tin. Khi cơ quan quản lý chậm lên tiếng, tin đồn và suy đoán sẽ xuất hiện. Một câu hỏi có thể dẫn đến nghi ngờ; nếu kéo dài, nghi ngờ có thể trở thành định kiến. Một sự việc cụ thể vì thế đôi khi được nhìn rộng hơn, liên quan đến uy tín của cả cơ quan chịu trách nhiệm.

Hơn mười năm trước, khi làm việc với cơ quan truyền thông Phủ thủ tướng Áo, tôi được nghe một câu chuyện khá thú vị: Cơ quan này từng tính xây dựng một website thật bài bản cho Thủ tướng. Nhưng cuối cùng, họ chọn lập trang Facebook. Lý do rất đơn giản: Facebook có sẵn các tính năng để trao đổi, bày tỏ thái độ, phản hồi thông tin và quan trọng nhất, “công chúng ở sẵn trên đó rồi”.

Câu chuyện ấy gợi một cách nghĩ thực tế. Trang mạng xã hội của cơ quan không nên chỉ là nơi đăng hoạt động, hội nghị, văn bản. Đó có thể là một kênh thông tin chính thức, nhanh, dễ hiểu và có khả năng tương tác. Khi có vấn đề, người dân có thể tìm thấy ở đó thông tin chính thức thay vì phải tiếp nhận nhiều phiên bản khác nhau rồi tự phân biệt.

Nhưng chủ động thông tin không có nghĩa là phản ứng với mọi bình luận. Một sự việc chưa đủ căn cứ để kết luận vẫn có thể thông báo những gì đã biết, những gì đang được xác minh và khi nào sẽ có kết quả. Nói những gì đã biết, thừa nhận những gì chưa biết và cập nhật khi có thông tin mới là cách giữ sự tin cậy.

Một quyết định đúng không trở thành sai chỉ vì có nhiều người phản đối. Ngược lại, một quyết định chưa phù hợp cũng không trở thành đúng chỉ vì cơ quan quản lý cố giữ. Điều quan trọng là có căn cứ để giải thích, sẵn sàng xem xét khi có thêm thông tin và chịu trách nhiệm về lựa chọn của mình.

Cũng cần phân biệt “hành động ngay” với “kết luận ngay”. Trước một phản ứng xã hội mạnh, cơ quan có thể lập tức kiểm tra, xác minh, bảo vệ người bị ảnh hưởng hoặc ngăn chặn nguy cơ tiếp diễn. Nhưng kết luận trách nhiệm, xử lý cán bộ hay thay đổi chính sách vẫn cần căn cứ.

Xử lý đúng là làm cho thực tế được giải quyết, người dân được tôn trọng và nguyên nhân của bức xúc được khắc phục. Trong nhiều trường hợp, cách ứng xử tốt nhất trước một làn sóng dư luận không phải là một thông điệp hay, mà là một hành động đúng.

Mạng xã hội vừa là nơi cơ quan quản lý cần lắng nghe, vừa là nơi cần chủ động cung cấp thông tin. Cần giữ được sự cân bằng: Coi trọng và lắng nghe đời sống xã hội nhưng không bị cuốn theo mọi biến động của dư luận; cởi mở với phản biện nhưng vẫn giữ trách nhiệm quyết định. Quan trọng là để người dân hiểu quyết định ấy được cân nhắc trên cơ sở nào, tránh những suy diễn có thể đẩy sự việc đi xa chỉ vì thiếu thông tin hoặc thông tin chậm từ cơ quan có trách nhiệm.

Đối diện với mạng xã hội, nhưng không để thông tin trên mạng xã hội thay thế cho chính kiến và trách nhiệm quyết định. Đó là bản lĩnh cần có trong kỷ nguyên số.