Theo nghiên cứu chuyên sâu qua dữ liệu hàng chục nghìn khách hàng được cung cấp dịch vụ trong suốt gần 10 năm qua của Khối Doanh nghiệp vừa và nhỏ, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBankSME), đa số doanh nghiệp vừa và nhỏ chưa tối ưu đồng thời cả 3 mắt xích quan trọng trong hành trình khách hàng: Chạm-mua-gắn bó. Nhiều doanh nghiệp đầu tư marketing nhưng thiếu nền tảng dữ liệu để xác định khách hàng mục tiêu, dẫn đến tiếp cận rộng nhưng tỷ lệ chuyển đổi thấp. Trong khi đó, quy trình mua hàng còn rời rạc, thanh toán thủ công hoặc thiếu đa dạng phương thức khiến khách hàng dễ rơi rớt, đặc biệt trên kênh trực tuyến. Sau bán hàng, phần lớn doanh nghiệp vừa và nhỏ không lưu trữ hay phân tích dữ liệu khách hàng, thiếu cơ chế tiếp thị lại (remarketing), ảnh hưởng tới mức độ gắn bó và tăng chi phí tìm kiếm khách hàng mới.

Các doanh nghiệp vừa và nhỏ tham dự trải nghiệm mô hình kinh doanh theo sáng kiến của VPBankSME. Ảnh: SAO MAI

Nhấn mạnh tầm quan trọng của cá nhân hóa trong marketing hiện đại, TS Đinh Mộng Kha, Giám đốc Vận hành Công ty VietGuys (Tập đoàn Accrete Inc, Nhật Bản) cho rằng: “Khách hàng ngày nay không chỉ muốn thương hiệu hiểu họ mà còn muốn được thấu hiểu ở đúng thời điểm”. Bà Kha phân tích cách doanh nghiệp xây dựng phễu marketing dựa trên nhận thức sâu sắc về khách hàng, thay vì chạy theo xu hướng, giúp doanh nghiệp xuất hiện đúng nơi, đúng lúc, đúng nhu cầu. Theo thống kê, các doanh nghiệp áp dụng dữ liệu khách hàng chính xác có khả năng tăng tỷ lệ chuyển đổi tới 30-40%, đồng thời giảm chi phí marketing không hiệu quả. Đây là lực đẩy quan trọng để chuyển đổi nhu cầu tiềm năng thành giao dịch thực tế, tạo nền tảng cho chuỗi giải pháp tối ưu thanh toán và giữ chân khách hàng.

Ông Nhữ Văn Thanh, Giám đốc Trung tâm Số hóa và Giải pháp thanh toán VPBankSME nhận định: “Một trải nghiệm tốt phải sống động trong từng giao dịch và giao dịch chỉ liền mạch khi thanh toán thực sự liền mạch”. Ông Thanh phân tích những điểm nghẽn phổ biến bao gồm dòng tiền chưa số hóa, thanh toán thủ công, thiếu kết nối đa kênh. Để giải quyết điểm nghẽn này, VPBankSME đã triển khai giải pháp OmniPay giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ tối ưu hóa hành trình mua, giảm rủi ro, tăng tốc độ giao dịch, trải nghiệm mượt mà. Từ đó gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và giảm tỷ lệ bỏ đơn hàng. Trong bối cảnh thương mại số bùng nổ, việc tích hợp thanh toán đa kênh trở thành yêu cầu bắt buộc để doanh nghiệp vừa và nhỏ cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn và startup (khởi nghiệp) công nghệ.

Để biến các giao dịch đơn lẻ thành quan hệ dài hạn, bà Nguyễn Thùy Linh, Trưởng phòng Giải pháp, Bộ phận Phát triển đối tác Công ty Cổ phần LynkiD, nhấn mạnh tầm quan trọng của giữ chân khách hàng không phải bằng nhiều ưu đãi mà bằng giá trị mỗi lần họ quay lại. Bà Linh phân tích cách chương trình loyalty (khách hàng trung thành) thông minh dựa trên dữ liệu, hành vi và tần suất mua giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí phục vụ, tăng giá trị vòng đời khách hàng và biến giao dịch đơn lẻ thành mối quan hệ dài hạn. Trên thực tế, các doanh nghiệp vừa và nhỏ áp dụng loyalty cá nhân hóa có thể tăng tần suất mua lại tới 20-25%, giảm chi phí marketing và gia tăng giá trị vòng đời khách hàng, trở thành công cụ chiến lược trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.