Phải thẳng thắn nhìn nhận, điều khiến người dân bất bình không chỉ là hồ sơ giải quyết chậm trễ, thủ tục phát sinh không cần thiết mà còn là cung cách ứng xử thiếu chuẩn mực của một bộ phận cán bộ, công chức. Không ít trường hợp, người dân đến giải quyết công việc chính đáng lại phải nhận về những lời lẽ gắt gỏng, trịch thượng, thái độ thờ ơ, cách hướng dẫn qua loa, thậm chí khó chịu. Đó là những biểu hiện của  sự lệch lạc trong nhận thức về trách nhiệm công vụ và giới hạn của quyền lực.

Chi nhánh số 1 thuộc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội. Ảnh minh họa: Vov.vn 

Cần khẳng định, người dân đến cơ quan công quyền không phải để xin ân huệ mà để thực hiện quyền hợp pháp của mình. Cán bộ, công chức được Nhà nước giao quyền hạn và trả lương từ ngân sách để thực thi nhiệm vụ phục vụ nhân dân. Không ai được phép biến quyền hạn công thành đặc quyền cá nhân, biến trách nhiệm giải quyết thủ tục thành sự ban phát, càng không thể dùng thái độ hách dịch, vô cảm để áp đặt, buộc người dân phải cam chịu.

Một nền hành chính phục vụ không xây dựng nên từ những khẩu hiệu mà bằng sự hài lòng của người dân. Chấn chỉnh kỷ cương vì thế không thể chỉ dừng ở công văn, chỉ thị hay những lời cam kết. Nó phải bắt đầu từ việc thay đổi cách nghĩ, cách làm của từng cán bộ, công chức. Nên nhớ, công bộc của dân không phải là danh xưng tự nhận mà là phẩm chất phải được chứng minh bằng hành động. Không có chức vụ nào đứng ngoài trách nhiệm. Không có quyền hạn nào đứng trên quyền lợi chính đáng của nhân dân.