Song điều nhiều người quan tâm không phải mức bồi thường mà ở quy định “phải chậm do lỗi của hãng”. Trên thực tế, ranh giới giữa lỗi của hãng và các yếu tố khách quan không phải lúc nào cũng rõ ràng. Hành khách đã quá quen với cảnh chờ đợi hàng giờ, ngậm ngùi mua vé mới để không lỡ việc, cuộc hẹn hay hành trình nối chuyến... Trong khi đó, nguyên nhân chậm thường chỉ được thông báo bằng những cụm từ ngắn gọn: “Lý do khai thác”, “sự cố kỹ thuật”, “ảnh hưởng dây chuyền”... Khách hàng chỉ biết chuyến bay bị trễ nhưng không biết chính xác vì sao; không thể xác định đâu là nguyên nhân khách quan, đâu là vấn đề trong công tác vận hành, điều phối hay quản trị của hãng bay. Khi doanh nghiệp vừa nắm dữ liệu, vừa là bên giải thích nguyên nhân, nguy cơ xuất hiện một “vùng mờ” trong việc thực thi quyền lợi hành khách là điều khó tránh khỏi.

Ảnh minh họa: tuoitre.vn 

Cơ chế bồi thường công bằng không thể dựa trên nguyên tắc “hãng nói sao, khách nghe vậy”. Cùng với quy định mới, điều cần thiết là xây dựng cơ chế công khai nguyên nhân chậm chuyến, chuẩn hóa quy trình giải quyết khiếu nại và tăng cường vai trò giám sát của cơ quan quản lý. Đặc biệt, hình thức hoàn tiền, bồi thường phải có quy định thời gian cụ thể, minh bạch, tránh trường hợp khách hàng phải “đi nhiều ngõ, gõ nhiều cửa” với hàng tá giấy tờ và chờ đợi mỏi mòn.