Cầu nối đưa trẻ thoát khỏi nghịch cảnh

Phóng viên (PV): Bạo hành, xâm hại tình dục, bắt cóc và sụt giảm sức khỏe tinh thần... là những vấn đề “nóng” mà Tổng đài 111 nhận được nhiều lời kêu cứu. Từ ngày thành lập đến nay, Tổng đài nhận được bao nhiêu cuộc gọi và đã có bao nhiêu cuộc gọi được lập hồ sơ, thưa ông?

Ông Nguyễn Công Hiệu: Tổng đài 111 (Tổng đài quốc gia bảo vệ trẻ em) là dịch vụ công đặc biệt thành lập theo quy định của Luật Trẻ em năm 2016, chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin, chuyển tuyến để giải cứu, tư vấn và hỗ trợ cho trẻ em và các nạn nhân mua bán người trong quá trình di cư, trở về và tái hòa nhập. Tổng đài là đường dây khẩn cấp hoạt động 24/24 giờ tất cả các ngày trong tuần, có nhiệm vụ thường trực tiếp nhận, xử lý thông tin, thông báo, tố giác nguy cơ, hành vi xâm hại trẻ em từ cơ quan, tổ chức, cơ sở giáo dục, gia đình, cá nhân qua điện thoại, kiểm tra thông tin tố giác ban đầu. Những thông tin về trẻ em có nguy cơ bị xâm hại sẽ ngay lập tức được chuyển tới các cá nhân, cơ quan có chức năng bảo vệ trẻ em. Trung bình mỗi năm, Tổng đài 111 nhận hơn 300.000 cuộc gọi. Trong số các cuộc gọi đến, khoảng 3.000 cuộc gọi được lập hồ sơ can thiệp hỗ trợ trẻ em; thực hiện tư vấn, tham vấn, kết nối đến các dịch vụ trợ giúp phù hợp; chuyển thông tin đến các cơ quan chức năng giải quyết khi có nhu cầu.

Ông Nguyễn Công Hiệu. Ảnh: AN AN 

PV: Được biết, để mở rộng phạm vi hỗ trợ trẻ em, Tổng đài 111 đã mở thêm các kênh nhằm tiếp nhận thông tin từ người dân như: Zalo 111, App 111, Fanpage Tổng đài 111, Tongdai111.vn... Những kênh tiếp nhận này hoạt động hiệu quả như thế nào, thưa ông?

Ông Nguyễn Công Hiệu: Hiện nay, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác bảo vệ trẻ em là rất cần thiết. Bên cạnh hình thức gọi điện thoại truyền thống, người dân có thể phản ánh thông tin thông qua Zalo, ứng dụng di động, fanpage Facebook, email hoặc nộp đơn thư trực tiếp. Việc mở rộng này nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong và ngoài nước, đặc biệt là người Việt Nam đang sinh sống ở nước ngoài dễ dàng tiếp cận và gửi thông tin đến Tổng đài, nhất là những vụ việc nghiêm trọng như buôn bán người hay trẻ em Việt Nam gặp nguy hiểm ở nước ngoài. Hiện tại, trung bình mỗi tháng, Tổng đài tiếp nhận khoảng 2.000 thông tin từ các kênh này. Tùy vào nội dung cụ thể, chúng tôi sẽ áp dụng các phương thức xử lý phù hợp. Có trường hợp cán bộ của Tổng đài trao đổi trực tiếp với người cung cấp thông tin qua nền tảng mạng xã hội, có trường hợp gọi lại để xác minh thêm chi tiết. Những vụ việc nghiêm trọng như xâm hại trẻ em, bạo hành..., thông tin sẽ được chuyển ngay tới cơ quan chức năng có thẩm quyền. 

 Nhân viên Tổng đài 111 tư vấn cho trẻ em. Ảnh do Tổng đài 111 cung cấp

Để mỗi cuộc gọi là một niềm tin được bảo vệ   

PV: Những năm gần đây, số lượng trẻ em bị bạo hành tăng nhiều, tính chất các vụ việc tinh vi hơn, nghiêm trọng hơn. Các em bị tổn hại về tâm lý, bị lừa gạt, bị ép buộc, bị xâm hại tình dục mà không dám chia sẻ với gia đình nên đã tìm đến Tổng đài 111. Điều đó cho thấy uy tín của Tổng đài 111, ý kiến của ông về vấn đề này như thế nào?

Ông Nguyễn Công Hiệu: Tổng đài 111 hoạt động từ năm 2004 với tên gọi là "Đường dây tư vấn và hỗ trợ trẻ em", sau đó được nâng cấp lên Tổng đài quốc gia bảo vệ trẻ em vào tháng 12-2017. Hơn 20 năm qua, Tổng đài 111 từng bước trở thành người bạn đáng tin cậy của trẻ em và gia đình Việt Nam. Ngày càng có nhiều hơn nhóm trẻ em có hoàn cảnh đặc biệt và người dễ bị tổn thương được tiếp cận với sự hỗ trợ của Tổng đài 111. Mạng lưới kết nối từ Tổng đài đến các cơ quan, tổ chức và dịch vụ trong hệ thống bảo vệ ngày càng được mở rộng. Mặc dù trong quy định, Tổng đài là kênh tiếp nhận thông tin, thông báo tố giác về các hành vi xâm hại, bạo lực trẻ em nhưng thực chất chức năng, nhiệm vụ của Tổng đài và nhân viên lại chủ yếu là tư vấn tâm lý cho trẻ em. Do đó, rất nhiều em gọi điện đến Tổng đài ban đầu chỉ là chia sẻ những vướng mắc trong gia đình-nhà trường, bạn bè, hoặc tâm tình tuổi mới lớn... nhưng khi được các nhân viên tư vấn lắng nghe, hỗ trợ, giải đáp, Tổng đài dần trở thành nơi các em tin tưởng tìm đến để tố giác khi bản thân, bạn bè, người thân mình bị bạo hành, xâm hại. Mặt khác, trong quá trình hoạt động tư vấn, chúng tôi luôn tạo được niềm tin cho trẻ em.

PV: Theo ông, hiện còn những vấn đề nào tồn tại trong công tác tiếp nhận, xử lý thông tin phản ánh và kết nối giữa người dân với các cơ quan có chức năng?

Ông Nguyễn Công Hiệu: Mặc dù Tổng đài 111 đã đạt được nhiều kết quả tích cực, tuy nhiên, thực tế vẫn còn tồn tại một số vấn đề nhất định trong công tác tiếp nhận, xử lý thông tin và kết nối giữa người dân với các cơ quan chức năng. Sự phối hợp giữa một số địa phương, cơ quan chức năng trong tiếp nhận, xử lý và phản hồi thông tin chưa thực sự nhịp nhàng, kịp thời, đôi khi làm chậm quá trình hỗ trợ, can thiệp cho trẻ. Về giải pháp, trước hết cần tiếp tục đẩy mạnh công tác truyền thông để nâng cao nhận thức của cộng đồng về vai trò và chức năng của Tổng đài 111, đồng thời mở rộng phạm vi tiếp cận qua các kênh công nghệ phù hợp. Mặt khác, cần nâng cao năng lực cho đội ngũ tư vấn viên, củng cố và mở rộng mạng lưới kết nối giữa Tổng đài với các cơ quan chức năng, tổ chức xã hội, địa phương để bảo đảm việc xử lý thông tin diễn ra hiệu quả, nhanh chóng, phù hợp với từng tình huống cụ thể. Đồng thời xây dựng các quy trình phối hợp liên ngành chặt chẽ hơn, có cơ chế phản hồi và giám sát việc thực hiện hỗ trợ trẻ em sau khi tiếp nhận thông tin từ Tổng đài. Có như vậy, Tổng đài 111 mới thực sự phát huy được vai trò là “chỗ dựa” đầu tiên được nghĩ đến khi có tình huống khẩn cấp hoặc trẻ em cần được bảo vệ.

PV: Trân trọng cảm ơn ông!

HÀ VŨ (thực hiện)

* Mời bạn đọc vào chuyên mục Xã hội xem các tin, bài liên quan.