Trước thực tế đó, Bộ Thông tin và Truyền thông (TT&TT) đang thực hiện nhiều giải pháp nhằm xoá bỏ rào cản nói trên của nhà mạng. 

Đủ thứ lý do để ngăn cản thuê bao chuyển mạng

Theo báo cáo mới nhất từ Cục Viễn thông (Bộ TT&TT), tính từ khi thực hiện dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số thuê bao bắt đầu từ ngày 16-11-2018 đến ngày 7-4-2019, đã có 285.463 khách hàng đăng ký chuyển mạng; trong đó, 206.570 thuê bao di động được chuyển mạng thành công. So với thời gian đầu khi triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số, tỷ lệ thuê bao đăng ký chuyển đổi thành công của các nhà mạng đang tăng dần. 

Từ ngày 1 đến 8-4-2019, dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số thuê bao của Tập đoàn Công nghiệp-Viễn thông Quân đội (Viettel) đã có số lượng thuê bao đăng ký chuyển đến là 22.046 thuê bao, lớn hơn số thuê bao chuyển đi là 19.358. Trong khi đó, cùng thời gian trên, số lượng thuê bao đăng ký chuyển đến và đi của nhà mạng VinaPhone (Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam-VNPT) lần lượt là 18.380 thuê bao và 16.005 thuê bao. Tổng công ty Viễn thông MobiFone có số đăng ký chuyển đến là 9.633 thuê bao, thấp hơn chuyển đi là 11.723 thuê bao. Tuy nhiên, nếu xét về tỷ lệ chuyển đến so với chuyển đi, nhà mạng này đã có cải thiện. Riêng Công ty Cổ phần Viễn thông di động Vietnamobile chỉ có 78 thuê bao đăng ký chuyển đến so với 3.050 thuê bao chuyển đi.

leftcenterrightdel
Ảnh minh họa / VnExpress.

Nếu như ở khía cạnh số lượng thuê bao chuyển đến và chuyển đi liên tục có sự thay đổi giữa các nhà mạng thì ở chỉ số tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi chuyển mạng giữ nguyên số thuê bao, Viettel vẫn đứng đầu với tỷ lệ 60,8%; đứng sau là VinaPhone đạt 40,6%; MobiFone đạt 33,6%; xếp cuối là Vietnamobile với 25,1%. 

Sau khi triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số, nhiều khách hàng phản ảnh về việc nhà mạng muốn "giữ chân" thuê bao cũ nên làm khó không cho khách hàng chuyển đến nhà mạng mới. Những lý do được nhà mạng đưa ra để "giữ chân" khách là: Nợ cước, thông tin cá nhân không trùng khớp với thông tin của người đăng ký chuyển mạng hay đang cam kết hoặc sử dụng các gói dịch vụ ưu đãi; đã sử dụng roaming trong 60 ngày gần đây…

Thời gian qua, một số nhà mạng sử dụng chính sách đưa thời gian cam kết vào các gói sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng. Nếu không để ý kỹ, người dùng sẽ bị trói buộc vào các cam kết với thời gian rất dài. Ngoài ra, có nhà mạng đã áp dụng chính sách yêu cầu nhân viên vận động người thân, bạn bè chuyển sang mạng của mình, áp chỉ tiêu “giữ chân” khách hàng cho nhân viên. Chính vì vậy, không ít người dùng gặp phải những phiền phức khi muốn thực hiện dịch vụ này. 

Đặt ra mức "sàn" 70% cho việc chuyển mạng thành công

Trước thực tế đó, ngày 11-3-2019, Cục Viễn thông đã lập đường dây nóng 18006099 miễn phí để khách hàng phản ảnh những vướng mắc liên quan đến chuyển mạng giữ số. Đầu tháng 4-2019, Cục Viễn thông lần đầu tiên công bố chỉ số thống kê khiếu nại liên quan đến chuyển mạng giữ số. Trong đó, Vietnamobile có số khiếu nại cao nhất với 41%, tiếp đến là VinaPhone gần 33%, MobiFone gần 24%, nhà mạng nhận được ít khiếu nại nhất là Viettel chiếm chưa đến 1%. 

Nhận định về vấn đề trên, trong Hội nghị Giao ban quản lý Nhà nước quý I-2019, Bộ trưởng Bộ TT&TT Nguyễn Mạnh Hùng cho rằng: “Việc níu chân người dùng muốn chuyển mạng gây nên sự bức xúc lớn đối với người dân”. Theo Bộ trưởng Nguyễn Mạnh Hùng, chính sách khoán và giảm lương nhân viên khi để mất thuê bao dẫn đến tình trạng nhân viên của các nhà mạng gây khó dễ cho khách hàng. Bộ trưởng Nguyễn Mạnh Hùng nhấn mạnh: “Dù có phủ sóng tốt đến mấy cũng sẽ có những nơi VNPT không phủ sóng, có những nơi MobiFone sóng tốt hơn Viettel. Điều này là bởi sóng di động không bao giờ tốt ở tất cả mọi chỗ. Việc để người dân tự do chuyển mạng chỉ tác động tối đa đến 1% doanh thu của các doanh nghiệp. Do vậy, các doanh nghiệp cần nới lỏng chính sách chuyển mạng của mình”.

Để giải quyết dứt điểm rào cản từ phía nhà mạng, từ ngày 1-5-2019, Bộ TT&TT sẽ ban hành chỉ tiêu kỹ thuật về chuyển mạng giữ số là 70% yêu cầu chuyển mạng phải được thực hiện thành công. Nhà mạng nào không đủ 70% thuê bao chuyển mạng thành công sẽ không đạt chỉ tiêu kỹ thuật. Khi đó, bộ sẽ có biện pháp xử lý bằng việc tiến hành thanh tra doanh nghiệp. Bộ sẽ nhận trách nhiệm nếu việc triển khai dịch vụ chuyển mạng được điều hành chưa tốt.

Ngoài ra, từ tháng 8-2019, Cục Viễn thông sẽ thực hiện việc chuyển mạng giữ số 100% bằng hình thức tự động thay vì cách làm thủ công như hiện nay. Bên cạnh đó, khi khách hàng đăng ký chuyển mạng gặp trục trặc với nhà mạng cho đi quá thời hạn cho phép, nhà mạng đến sẽ được phép can thiệp. 

Giới chuyên gia viễn thông nhận định, một khi chủ thuê bao đã muốn chuyển mạng giữ nguyên số, điều đó cũng có nghĩa khách hàng đã không còn muốn trung thành với nhà mạng. Nếu cứ làm đủ mọi cách gây khó dễ để họ không chuyển đi, nhà mạng sẽ không những không đạt được mong muốn mà còn gây ra hiệu ứng tiêu cực từ phía người dùng. Việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi họ muốn chuyển sang nhà mạng mới có thể đem đến những tổn thất ban đầu nhưng lại giúp các doanh nghiệp viễn thông “ghi điểm” về tính chuyên nghiệp và sự tôn trọng khách hàng.

Mục đích của chuyển mạng giữ nguyên số là nhằm thúc đẩy sự cạnh tranh khi thị trường viễn thông ở ngưỡng bão hòa về thuê bao. Các nhà mạng buộc phải đầu tư trang thiết bị, cải tiến công nghệ để nâng cao chất lượng, tự hoàn thiện mình hơn. Do đó, người sử dụng chính là người hưởng lợi ích nhiều nhất trong "cuộc đua" chuyển mạng giữ nguyên số. Có thể nhận thấy, giá cước là yếu tố không tác động quá lớn đối với khách hàng bởi tất cả nhà mạng đều đưa ra ưu đãi lớn để "giữ chân" thuê bao cũ và thu hút thuê bao mới. Do vậy, yếu tố tiên quyết để khách hàng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vẫn là chất lượng dịch vụ.

TRÀ MY