Bệnh nhân sẽ là những khách hàng thực sự

QĐND - Lần đầu tiên, Bộ Y tế triển khai đồng bộ các giải pháp để đổi mới phong cách phục vụ, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh. Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến đã khẳng định: "Đổi mới về mặt quan điểm, nhận thức lấy người bệnh làm trung tâm; đổi mới về quản lý; đổi mới về cách làm và đổi mới về phong cách, thái độ phục vụ...". Đây  là việc làm được dư luận xã hội đánh giá cao và cũng là một trong những vấn đề mà bạn đọc của Báo Quân đội nhân dân đặc biệt quan tâm.

Bác sĩ Bệnh viện Bạch Mai khám bệnh cho đồng bào dân tộc thiểu số.

Nhu cầu cấp thiết phải thay đổi

PGS, TS Lương Ngọc Khuê, Cục trưởng Cục Khám, chữa bệnh (Bộ Y tế), đã từng tâm sự: “Phải thừa nhận rằng đâu đó trong đội ngũ y sĩ, bác sĩ vẫn còn một số thầy thuốc có thái độ ứng xử, giao tiếp thiếu tính chuyên nghiệp, tỏ thái độ ban ơn đối với người bệnh còn xảy ra. Một số y sĩ, bác sĩ còn gây khó khăn để người bệnh phải cầu cạnh, nhờ vả… trước khi chữa bệnh. Đó là “những con sâu làm rầu nồi canh”, làm ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh người cán bộ y tế. Nghiêm trọng hơn, nó làm xói mòn niềm tin của nhân dân đối với hơn 400.000 cán bộ y tế và tác động tiêu cực đến hình ảnh của đa số các cán bộ y tế chân chính đang ngày đêm lặng lẽ, quên mình với nhân cách, trí tuệ để chữa trị, giành giật sự sống cho người bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người dân”.

Năm 2008, Bộ Y tế đã ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế, với những hướng dẫn ứng xử cụ thể như: Tìm hiểu, nắm bắt diễn biến tâm lý người bệnh và gia đình người bệnh trong quá trình khám bệnh, chữa bệnh; thương yêu người bệnh, coi người bệnh như người nhà của mình; lịch sự, hòa nhã, động viên, an ủi, tôn trọng người bệnh và gia đình người bệnh; cán bộ, viên chức y tế bị cấm có hành vi tiêu cực và những biểu hiện ban ơn, cửa quyền, hách dịch, sách nhiễu, gây khó khăn cho người bệnh, gia đình người bệnh... Đặc biệt, những tiêu chuẩn y đức được quy định rất rõ trong Luật Khám bệnh, chữa bệnh nhưng tại sao vấn đề y đức lại nổi cộm, gây bức xúc xã hội? Theo các chuyên gia, đó là trong cơ chế thị trường đã nảy sinh các mối quan hệ xã hội tương tác giữa người bệnh với người thầy thuốc có những điểm khác biệt chuẩn y đức truyền thống; đòi hỏi phải có cách nhìn nhận, đánh giá và các thực hành chuẩn y đức mới, phù hợp thực tiễn.

Để xử lý triệt để tình trạng nhũng nhiễu người bệnh, có thái độ không đúng với người bệnh, Bộ trưởng Bộ Y tế cho rằng: “Chúng tôi, những người thầy thuốc luôn tôn vinh và trân trọng các cán bộ đã làm tốt và làm đúng trách nhiệm của mình, nhưng cũng kiên quyết đề nghị đưa ra khỏi ngành những “con sâu làm rầu nồi canh” mà xã hội đang lên án, bức xúc”. Bộ trưởng lưu ý, nghề y là nghề cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh, mang đậm nét văn hóa và giao tiếp nghề nghiệp. Người bệnh đến khám, chữa bệnh cần được quan tâm, chia sẻ, chăm sóc và nâng đỡ. Bởi vậy, để khắc phục cách hạn chế nêu trên, đồng thời xây dựng hình ảnh, phong cách người cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt khi thực hiện lộ trình tính đúng, tính đủ giá dịch vụ y tế, triển khai bảo hiểm y tế toàn dân và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, thì việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh là bước đột phá mới của ngành y tế sau một loạt những giải pháp quyết liệt nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, giảm tải bệnh viện.

Nụ cười thân thiện của cán bộ, nhân viên y tế Bệnh viện Vinmec là sự động viên vô giá cho người bệnh. Ảnh do Bệnh viện Vinmec cung cấp

Bộ trưởng Bộ Y tế nhận định, trong tình hình hiện nay, việc thay đổi thái độ phục vụ bệnh nhân là hết sức cần thiết. Các bệnh viện cần sớm thành lập phòng công tác xã hội bởi đây là nơi hỗ trợ người bệnh, người nhà người bệnh và nhân viên y tế giải quyết những vấn đề xã hội và tâm lý liên quan đến bệnh tật, quá trình khám, chữa bệnh. Phòng công tác xã hội trong bệnh viện là cầu nối giữa người bệnh, người nhà người bệnh và nhân viên y tế. Bên cạnh đó, phòng công tác xã hội giúp bệnh viện chủ động tìm nguồn lực, vận động sự tham gia của xã hội để hỗ trợ tìm nguồn lực giúp đỡ người bệnh trong suốt quá trình điều trị tại bệnh viện.

Tạo lập mối quan hệ thân thiết giữa bệnh nhân và cán bộ y tế

Đã có nhiều chuyên gia y tế cho rằng, văn hóa bệnh viện, trong đó không chỉ người bệnh cảm ơn thầy thuốc mà thầy thuốc cũng phải biết cảm ơn người bệnh. Đồng thời, bệnh viện phải xác định, bệnh nhân là khách hàng và quy tắc đối với khách hàng thì cần có thái độ ứng xử nhã nhặn, phù hợp. Thực hiện tốt thái độ ứng xử với người bệnh cũng mang lợi ích cho bệnh viện, mỗi thầy thuốc nên hiểu việc ứng xử tốt với bệnh nhân là làm việc tốt, ân cần với bệnh nhân sẽ là liệu pháp giúp bệnh nhân mau khỏi bệnh; cho đi nụ cười để nhận được tin yêu đối với thầy thuốc, đối với bệnh viện.

Về vấn đề này, PGS, TS Nguyễn Quốc Anh, Giám đốc Bệnh viện Bạch Mai, cho rằng: “Đã đến lúc chúng ta phải thay đổi phong cách, nhận thức phục vụ bệnh nhân. Trước đây, chúng tôi chỉ tập trung vào hướng dẫn, tập huấn những quy tắc ứng xử, tinh thần thái độ cho cán bộ, y sĩ, bác sĩ của mình. Tuy nhiên, qua thực tế chúng tôi thấy rằng, không những chỉ tập huấn cho những nhân viên mình về tinh thần thái độ phục vụ người bệnh mà còn phải có các chuyên gia tâm lý giúp họ vượt qua những khủng hoảng. Tiêu chí của chúng tôi là: “Cứu sống được một người bệnh đó là hạnh phúc vô bờ, đấy là sự thành công lớn nhất của chúng tôi”. Vì vậy, ngành y tập trung vào nâng cao chất lượng, tinh thần, trách nhiệm, thái độ phục vụ. Cũng mong người nhà, bệnh nhân sẽ cùng phối hợp với chúng tôi để giữa cán bộ y tế, y sĩ, bác sĩ, điều dưỡng cùng với người nhà bệnh nhân và bệnh nhân sẽ có mối quan hệ gắn bó, cùng chia sẻ để giúp người bệnh được cứu sống, được hồi phục một cách tốt nhất”.

Cùng quan điểm với PGS, TS Nguyễn Quốc Anh, bác sĩ Trần Minh Điển, Phó giám đốc Bệnh viện Nhi Trung ương, nhận định: “Chúng tôi nhận thức rằng, thay đổi phong cách và thái độ phục vụ là sự sống còn của bệnh viện. Đến nay, Bệnh viện Nhi Trung ương đã có rất nhiều thay đổi để phục vụ người bệnh được tốt hơn. Văn hóa của bệnh viện là lấy sự hài lòng của bệnh nhân làm thước đo cho chất lượng dịch vụ và lấy hiệu quả công việc là thước đo cho năng lực và phẩm chất cho công nhân viên. Tuy nhiên, với khối lượng bệnh nhân đông và áp lực của cơ sở vật chất còn hạn hẹp nên đã tạo nên sự đông đúc, khó chịu cho người bệnh. Trong lúc cao điểm, các bạn vẫn bắt gặp những hình ảnh bác sĩ và bệnh nhân làm việc như một cái máy mà dường như không có sự giao tiếp nào. Chúng tôi đang cố gắng làm giảm đi hình ảnh đó”.

Có thể thấy, Bộ Y tế triển khai đồng bộ các giải pháp để đổi mới phong cách phục vụ đáp ứng sự hài lòng của người bệnh là việc cần và phải làm, nhưng muốn làm tốt đòi hỏi sự vào cuộc và chỉ đạo của các cấp ủy Đảng, chính quyền, trách nhiệm của những người đứng đầu các cơ sở khám, chữa bệnh và đặc biệt là mỗi cá nhân các thầy thuốc, để xây dựng hình ảnh của đội ngũ thầy thuốc tận tâm vì công việc, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh. Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến hy vọng rằng, sau đợt triển khai đồng bộ này, sẽ có nhiều đơn vị tham gia ký cam kết thực hiện và nhận được sự hưởng ứng của đông đảo đội ngũ cán bộ y tế nhằm hướng tới mục tiêu là phục vụ và đáp ứng sự hài lòng của người bệnh.

Bài và ảnh: THU HƯƠNG