Phóng viên (PV): Theo ông, chúng ta nên hiểu như thế nào về khủng hoảng truyền thông?

Nhà báo Lê Quốc Vinh: Chúng ta vẫn quen với thuật ngữ “khủng hoảng truyền thông” nhưng theo tôi thông thường khủng hoảng không bắt nguồn từ truyền thông. Nguyên nhân có sự hiểu lầm này là do ta hiểu sai về vai trò của báo chí truyền thống trong hoạt động truyền thông cho doanh nghiệp. Đây cũng là nguyên nhân sâu xa khiến nhiều người nghĩ xử lý khủng hoảng là "bịt miệng" truyền thông, yên tâm khi truyền thông không nói thông tin tiêu cực nữa là xử lý xong khủng hoảng. 

Nếu hiểu khủng hoảng chỉ ở trên các phương tiện truyền thông thôi thì sẽ dẫn đến phương pháp xử lý sai lầm. Trong khi những hành vi hoặc thái độ gây nên khủng hoảng vẫn nằm đâu đó trong trí não công chúng, thậm chí lan truyền như cơn sóng ngầm, phá nát uy tín doanh nghiệp. Chưa hết, cách xử lý khủng hoảng như vậy còn gây ra nhiều hệ lụy về sau, tiêu hủy niềm tin từ công chúng, cộng đồng.

 Nhà báo Lê Quốc Vinh.

PV: Vậy theo ông, khủng hoảng thường bắt nguồn từ đâu và cách giải quyết vấn đề thế nào?

Nhà báo Lê Quốc Vinh: Khủng hoảng có thể bắt nguồn từ những điều rất nhỏ, thậm chí chỉ một câu nói của lãnh đạo doanh nghiệp, từ một nhân viên ở vị trí tưởng rằng không quan trọng. Có thể nói dù cẩn trọng bao nhiêu cũng không tránh khỏi những rủi ro. Bản thân công ty tôi tổ chức sự kiện mà vì một thợ điện đấu nối không cẩn thận gây chập, mất điện đã có nguy cơ dẫn đến khủng hoảng.

Thế nhưng khủng hoảng hay không tùy cách ứng xử với một sự cố, tai nạn, tin đồn thổi, lời nói xấu, bên liên quan trong doanh nghiệp, với khách hàng... Thông thường, khủng hoảng chỉ lên truyền thông khi ứng xử có vấn đề, không chuẩn mực, thúc đẩy câu chuyện đó lên và trở thành khủng hoảng. 

PV: Vậy theo ông, làm thế nào để doanh nghiệp nhận ra và tránh được khủng hoảng từ những rủi ro nhỏ này?

Nhà báo Lê Quốc Vinh: Khủng hoảng giống căn bệnh phát rồi nhưng rễ còn lẩn bên trong. Có bệnh thì phải tìm phương thuốc để chữa nhưng tốt nhất và quan trọng vẫn là phải phòng bệnh. Giấy không gói được lửa trong khi truyền thông là việc giữa con người với con người, vì thế trước tiên bản thân doanh nghiệp phải phát triển bền vững. Có những doanh nghiệp mà tôi được mời quản lý truyền thông nhưng không thể làm được vì cách quản trị của doanh nghiệp là luôn lợi dụng kẽ hở, coi trọng lợi ích của họ hơn khách hàng nên liên tục khủng hoảng. 

PV: Một doanh nghiệp khó tránh khỏi có những lúc xảy ra chuyện nọ, chuyện kia vì những thứ nhỏ nhặt như ông nói ở trên. Vậy phải có một giải pháp chung nào đó chứ, thưa ông?

Nhà báo Lê Quốc Vinh: Tôi cho rằng có 3 nguyên lý vận hành xử lý khủng hoảng. Thứ nhất là phải chính trực, thật thà với những gì xảy ra, làm đúng theo các quy định của pháp luật, đạo đức. Thứ hai là minh bạch, nghĩa là thẳng thắn nhận lỗi, sửa lỗi, công khai quy trình, kết quả hoạt động. Thứ ba là tính nhân văn, đặt lợi ích của con người ở vị trí trung tâm của mọi kế hoạch hành động, cảm thông, thấu hiểu vấn đề từ góc nhìn của người bị ảnh hưởng.

Bên cạnh đó, mấu chốt vấn đề để phòng, chống khủng hoảng từ xa là biến mình thành một doanh nghiệp được yêu thương. Khi được thấu cảm, dư luận sẽ dễ bỏ qua cho những sơ suất nhỏ chẳng may mắc phải.

PV: Trân trọng cảm ơn ông!

*Mời bạn đọc vào chuyên mục Văn hóa xem các tin, bài liên quan.