QĐND Online - Nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ người bệnh của thầy thuốc, nhân viên y tế, đồng thời hỗ trợ giải quyết những tình huống cấp cứu khẩn cấp, nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và đáp ứng sự hài lòng của người bệnh, ngày 22-11-2013, Bộ trưởng Bộ Y tế ra Chỉ thị số 09/CT-BYT về tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng.

Với sự hỗ trợ của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel), việc tiếp nhận và xử lý các ý kiến phản ánh của người dân qua đường dây nóng của ngành y tế đều gọi về số tổng đài 1900-9095 và cuộc gọi sẽ được chuyển đến các đơn vị xử lý theo 3 cấp trực lãnh đạo: Bệnh viện, Sở Y tế và Bộ Y tế qua số điện thoại di động Viettel đã cấp cho từng đơn vị. Tại các bệnh viện, công khai số điện thoại đường dây nóng tại nhiều vị trí, phân công lãnh đạo bệnh viện trực tiếp tiếp nhận và xử lý, giải quyết thông tin phản ánh của người dân. Qua việc thường trực đường dây nóng, lãnh đạo bệnh viện trực tiếp nắm được các vấn đề xảy ra trong bệnh viện và chỉ đạo giải quyết kịp thời, chấn chỉnh trong các cuộc họp giao ban tại bệnh viện.

Ông Nguyễn Xuân Trường, Chánh Văn phòng Bộ Y tế cho biết, năm 2014, cả nước tiếp nhận 35.934 cuộc gọi đường dây nóng. Tổng hợp số liệu về các nội dung người dân phản ánh đến đường dây nóng ngành y tế cho thấy, ý kiến phản ánh của người dân vẫn chủ yếu về tình trạng xuống cấp về cơ sở vật chất, nội quy cơ sở y tế chiếm nhiều nhất trong tổng số cuộc gọi đến của năm 2014, với 10.108 cuộc gọi, tương ứng 28%. Tình trạng vòi vĩnh, tiêu cực trong cơ sở khám chữa bệnh có xu hướng giảm dần, qua theo dõi thấy số cuộc gọi về vấn đề này ngày càng giảm hơn, tổng số cuộc gọi về vấn đề này chỉ còn chiếm 6% trên tổng số cuộc gọi. Đặc biệt, đường dây nóng cũng nhận được nhiều ý kiến khen ngợi của người dân đối với các tập thể, cá nhân người thầy thuốc, cán bộ y tế trong bệnh viện với tổng số 343 cuộc gọi.

Phân tích tổng số cuộc gọi đến đường dây nóng theo địa phương cho thấy, 10 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có số cuộc gọi nhiều lần lượt là: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Thanh Hóa, Nghệ An, Phú Thọ, Thái Bình, Vĩnh Phúc, Nam Định, Thừa Thiên - Huế, Đà Nẵng.

Người dân ghi lại số điện thoại đường dây nóng tại khoa sản Bệnh viện đa khoa Đồng Nai. Ảnh minh họa: baodongnai.com.vn.

Theo thống kê của Bộ Y tế, ở Hà Nội, Bệnh viện Nhi Trung ương là đơn vị có nhiều ý kiến phản ánh tới đường dây nóng nhất với 121 cuộc gọi, thứ hai là Bệnh viện Bạch Mai với 93 cuộc gọi, thứ ba là Bệnh viện K có 87 cuộc gọi. Tại TP Hồ Chí Minh, đơn vị nhận được nhiều ý kiến phản ánh là Bệnh viện Chợ Rẫy với 87 cuộc và tại miền Trung là Bệnh viện đa khoa Trung ương Huế với 56 cuộc gọi.

Trên cơ sở các nội dung phản ánh của người dân qua đường dây nóng, Bộ trưởng Bộ Y tế đã chỉ đạo quyết liệt việc tiếp nhận, kiểm tra thông tin phản ánh và xử lý nghiêm khắc các trường hợp vi phạm. Kết quả tổng hợp xử lý thông tin tiếp nhận qua đường dây nóng của người dân đã cho thấy, trong năm 2014, có 6.807 cán bộ bị nhắc nhở, 137 cán bộ bị khiển trách, 116 cán bộ bị cắt thi đua, 18 cán bộ bị điều chuyển vị trí công tác sang bộ phận khác, 6 cán bộ bị cách chức và 4 cán bộ bị nghỉ việc. Bên cạnh các trường hợp bị xử lý nghiêm khắc, cũng từ thông tin phản ánh đến đường dây nóng, các đơn vị đã tổ chức khen thưởng cho 229 tập thể, cá nhân vì những thành tích xuất sắc, hết lòng tận tình phục vụ người bệnh.

Điển hình như tại Khoa Nhi, Bệnh viện đa khoa Phú Thọ, người dân gọi điện tới đường dây nóng phản ánh nữ điều dưỡng đã tiêm cho hai trẻ em cùng một xilanh. Ngay sau khi nhận được công văn của Bộ Y tế, Sở Y tế tỉnh Phú Thọ đã tiến hành kiểm tra thông tin, chỉ đạo Bệnh viện Đa khoa Phú Thọ làm rõ những vấn đề liên quan đến nội dung phản ánh của người dân. Kết quả kiểm tra cho thấy điều dưỡng Đỗ Thị Thanh Long trong khi thực hiện nhiệm vụ đã không tuân thủ theo đúng quy trình, quy định chuyên môn, nghiệp vụ; vi phạm nguyên tắc “4 không” trong Hướng dẫn tiêm an toàn trong các cơ sở khám bệnh chữa bệnh. Hội đồng kỷ luật của Bệnh viện Đa khoa Phú Thọ đã ra Quyết định kỷ luật đối với điều dưỡng Đỗ Thị Thanh Long hình thức cảnh cáo và áp dụng hình phạt bổ sung: chuyển công tác đến Khoa Huyết học Truyền máu, chuyển sang làm công tác hộ lý, kéo dài thời gian nâng lương 6 tháng và cắt thu nhập tăng thêm 3 tháng liên tiếp.

Theo ông Nguyễn Xuân Trường, Chánh Văn phòng Bộ Y tế, sau một năm triển khai tiếp nhận phản ánh của người dân phản ánh qua đường dây nóng, hầu hết các bệnh viện trực thuộc Sở Y tế tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. Sở Y tế các tỉnh/thành phố và các bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế đều nhận thấy đường dây nóng không chỉ là kênh tiếp nhận thông tin phản hồi của người dân mà còn là công cụ giám sát hữu hiệu để cán bộ y tế có ý thức hơn trong quá trình hành nghề. Bên cạnh đó, việc triển khai đường dây nóng đã giúp Sở Y tế tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, lãnh đạo các bệnh viện có kênh thông tin hữu hiệu và nhanh nhất để nắm bắt được những vấn đề cần xử lý và cải tiến quy trình trong việc cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh. Đồng thời, đây cũng là một kênh giám sát có hệ thống của ngành y tế, mỗi người dân sẽ trở thành giám sát viên đối với từng nhân viên y tế trong quá trình khám chữa bệnh ở tất cả các cơ sở y tế để hướng tới ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phục vụ tốt hơn nhu cầu và nguyện vọng của người dân.

Mặc dù, việc triển khai đường dây nóng thời gian qua đã thu được những kết quả tích cực nhưng thực tế triển khai còn có những khó khăn, hạn chế. Cụ thể, một số bệnh viện chưa công khai đầy đủ và đúng quy định các số điện thoại đường dây nóng theo quy định bao gồm Đường dây nóng bệnh viện, Đường dây nóng Sở Y tế và Đường dây nóng Bộ Y tế. Một số Bệnh viện, Sở Y tế chưa bảo đảm chế độ trực máy điện thoại 24/24 giờ, đặc biệt sau giờ hành chính. Một số đơn vị tuyến huyện ở vùng sâu, vùng xa khả năng tiếp cận dịch vụ internet còn hạn chế.

Để kênh thông tin này có hiệu quả hơn nữa, trong năm 2015, Bộ Y tế sẽ tăng cường bộ phận trực đường dây nóng, đảm bảo tiếp nhận và xử lý kịp thời phản ánh của người dân 24/24; khẩn trương tổ chức xác minh, kiểm tra thông tin phản ánh của người dân, xử lý kịp thời, thỏa đáng và đưa ra các hình thức kỷ luật người vi phạm cụ thể.

NGUYỄN THẢO