Tại hội nghị sơ kết 6 tháng triển khai cung cấp dịch vụ chuyển mạng viễn thông di động mặt đất giữ nguyên số (MNP), đại diện Cục Viễn thông cho biết, việc triển khai cung cấp dịch vụ ban đầu gặp nhiều khó khăn và những phản ứng chưa tích cực từ xã hội với những lý do như: Thời gian chuyển mạng kéo dài, nhiều thuê bao yêu cầu chuyển nhiều lần nhưng vẫn không được, điều kiện chuyển mạng chưa rõ ràng, quy trình nghiệp vụ còn nhiều điểm chưa hoàn thiện... đặc biệt là việc doanh nghiệp từ chối sai, gây khó dễ cho thuê bao đăng ký chuyển mạng. Tuy vậy, đến nay những vấn đề này đang được giải quyết quyết liệt, tỷ lệ chuyển mạng thành công tăng dần theo từng tuần, tháng.

leftcenterrightdel
Người dân đến đăng ký dịch vụ viễn thông tại VNPT - Hà Nội.

Trong số các doanh nghiệp viễn thông di động, Viettel là doanh nghiệp thực hiện tốt công tác triển khai dịch vụ chuyển mạng, điều này được thể hiện qua tỷ lệ thuê bao chuyển mạng đi thành công của Viettel duy trì ở mức cao nhất trong các mạng hiện nay. Thông tin về điều kiện chuyển mạng cũng như các gói cước, gói cam kết, cách hủy, phương án bồi thường được minh bạch hóa, qua đó khách hàng có thể dễ dàng tra cứu (trên web, tổng đài, cửa hàng giao dịch) khi có nhu cầu. 

Cụ thể: Viettel là doanh nghiệp duy trì được tỷ lệ chuyển đi cao nhất từ thời gian đầu chuyển mạng đến nay, trong 4 tháng gần đây Viettel liên tục duy trì và đạt được tỉ lệ chuyển mạng thành công trên 80% theo đúng chỉ đạo của Bộ trưởng.

Mạng VinaPhone hiện đang giảm tỷ lệ từ 78,21% (tháng 2-2019) xuống còn xấp xỉ 63% (tháng 3 và 4-2019); MobiFone đã tăng dần tỷ lệ từ xấp xỉ 24% (tháng 1-2019) lên xấp xỉ 70% (tháng 4-2019). Tuy nhiên, cả 2 nhà mạng vẫn cần phải tiếp tục cải thiện tỷ lệ chuyển đi thành công để đạt được mục tiêu trên 70% theo chỉ đạo của Bộ trưởng.

Mạng Vietnamobile hiện đang là nhà mạng có tỷ lệ chuyển mạng đi thành công thấp nhất trong 4 mạng hiện đang cung cấp dịch vụ, tính đến hết tháng 4 tỷ lệ này mới đạt được xấp xỉ 48%. Trong đó, nguyên nhân chủ yếu mà Vietnamobile từ chối cho thuê bao chuyển mạng đi là do thuê bao có cam kết số đẹp (DNO07).

Thông qua các kênh tiếp nhận khiếu nại dịch vụ, Cục Viễn thông cũng cho biết đã nhận được rất nhiều thông tin phản ánh liên quan đến việc chuyển mạng, trong đó thuê bao chủ yếu bức xúc vì không được doanh nghiệp chuyển đi hỗ trợ khi thực hiện thủ tục chuyển mạng (Ví dụ: Thuê bao bị từ chối chuyển mạng do còn cam kết sử dụng dịch vụ nhưng khi gọi điện đến tổng đài thì được trả lời là không có cam kết; hoặc tổng đài viên hướng dẫn ra cửa hàng để giải quyết, thông báo cho thuê bao không còn cam kết nhưng vẫn từ chối chuyển mạng).

Trong 4 nhà mạng đang cung cấp dịch vụ thì tỷ lệ khiếu nại đối với Viettel là thấp nhất, thời gian xử lý giải quyết khiếu nại nhanh, không có hiện tượng khiếu nại lần hai đối với những trường hợp đã được giải quyết. VinaPhone và Vietnamobile đang có số lượng khiếu nại nhiều nhất. Đặc biệt là mạng Vietnamobile có thời gian xử lý chậm, thông tin trả lời còn chưa rõ ràng (chỉ ghi số đẹp kèm cam kết, không có thời điểm cam kết, hạn cam kết, gói cam kết) do vậy, nhà mạng này có nhiều thuê bao khiếu nại lặp lại (cùng một thuê bao gọi lên tổng đài của Cục Viễn thông tới ba, bốn lần).

Trong tháng 5, số lượng khiếu nại của các nhà mạng đã có xu hướng giảm, tỷ lệ hoàn thành xử lý khiếu nại đúng thời hạn tăng đáng kể (Viettel và MobiFone xử lý 100%, VinaPhone 99%, Vietnamobile đã đạt 76%).

Trong thời gian tới, sau khi triển khai các biện pháp để gia tăng tỷ lệ chuyển mạng thành công, Cục Viễn thông đề nghị các doanh nghiệp tăng cường hơn nữa trách nhiệm của mình đối với thuê bao di động để cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất cho người dân. Đặc biệt, cần có các giải pháp triển khai để tăng tỷ lệ thuê bao chuyển mạng thành công như tiếp tục bổ sung, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ chuyển mạng, phù hợp với thực tế triển khai. Cục Viễn thông cũng sẽ phối hợp với Thanh tra Bộ để đưa quy định xử phạt vi phạm hành chính trong việc cung cấp dịch vụ MNP vào Nghị định sửa đổi, bổ sung Nghị định số 174/2013/NĐ-CP.

Dịch vụ chuyển mạng sau khi triển khai đã được xã hội và dư luận đặc biệt quan tâm. Lượng thuê bao đăng ký có xu hướng tăng, đặc biệt sau thời điểm 1-1-2019 khi dịch vụ được triển khai cho cả thuê bao trả sau và trả trước đạt đến 81.461 lượt thuê bao đăng ký chuyển mạng chỉ trong tháng 1-2019. Riêng tháng 2 tỷ lệ không tăng so với tháng 1 do tháng 2 có 28 ngày và có khoảng thời gian nghỉ lễ dài.

Lãnh đạo Bộ TT&TT yêu cầu, trong thời gian tới, Cục Viễn thông phối hợp với doanh nghiệp thực hiện công khai, minh bạch số liệu chuyển mạng lên website của các doanh nghiệp để bất cứ người dùng nào cũng dễ tra cứu. Đồng thời, cung cấp thông tin cho báo chí, tích cực tuyên truyền và phân tích nguyên nhân, hạn chế còn tồn tại của việc chuyển mạng giữ nguyên số.

Từ nay đến hết tháng 5-2019, ba nhà mạng Viettel, VinaPhone, MobiFone phải công bố tường minh các điều kiện một thuê bao muốn chuyển mạng, đồng thời phải cung cấp kết quả chuyển mạng cho khách hàng. Riêng Vietnamobile công khai trong tháng 6-2019. Việc đền bù để được chuyển mạng cũng phải công khai, các doanh nghiệp phải tự quyết định điều kiện đền bù. Việc chuyển mạng giữ nguyên số của các nhà mạng là phải thực hiện tự động hóa các quy trình vào đầu tháng 8-2019, vì vậy các doanh nghiệp viễn thông di động nghiêm túc thực hiện để đảm bảo việc thực hiện chuyển mạng giữ nguyên số đạt kết quả tốt nhất.

Tin, ảnh: VĂN PHONG