Liệu có "chữa lợn lành thành lợn què"?

Mới đây, Báo Quân đội nhân dân nhận được đơn thư của ông Hoàng Anh Tuấn, trú tại phường Hồng Hà, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh, cho biết: “Năm 2011, tôi mua chiếc ô tô 4 chỗ nhãn hiệu FIESTA số máy TSJA00153, số khung BCAMBLR00 153 tại Showroom Quảng Ninh Ford (QNF), thuộc Công ty Cổ phần cơ khí Giao thông Quảng Ninh (Quảng Ninh Ford)-Chi nhánh Công ty TNHH Ford Việt Nam (Ford Việt Nam) tại tỉnh Quảng Ninh. Khoảng tháng 6-2016, chiếc xe FIESTA của tôi có hiện tượng sôi nước, quạt làm mát động cơ có hiện tượng kêu to, tôi đã đưa xe đến QNF để sửa chữa. Sau một ngày kiểm tra, nhân viên kỹ thuật QNF gọi điện cho tôi đến lấy xe và tư vấn chỉ cần đổ thêm nước làm mát máy là chạy bình thường. Nhân viên QNF đã đổ đầy nước làm mát và bàn giao xe cho tôi. Đến sáng 28-6-2016, khi xe tôi đang di chuyển thì bất ngờ bị chết máy, có hiện tượng bó máy. Tôi đã gọi đến QNF để xe cứu hộ đưa về sửa chữa. Theo QNF, xe bị chết máy ngày 28-6-2016 là do kẹt van hằng nhiệt dẫn đến sôi nước làm mát... Ngày 4-7-2016, tôi đến nhận lại xe và thanh toán số tiền sửa xe hơn 30 triệu đồng. Tuy nhiên, khi vừa chạy ra khỏi xưởng được khoảng 5km thì bất ngờ lại chết máy, khói từ máy xe tỏa ra nghi ngút. Nhân viên QNF đã đến kiểm tra và đưa xe quay lại xưởng rồi cho biết, xe bị đứt dây Cu-roa nên phải đưa lại xưởng để mua phụ tùng về thay thế. Đến ngày 9-7-2016, tôi đến nhận xe. Ngày 19-8-2016, tôi đi công tác đến thị xã Nghĩa Lộ, tỉnh Yên Bái thì xe chết máy giữa đường. Tôi đã báo sự cố này với QNF và được xe cứu hộ đưa về sửa chữa tại tỉnh Quảng Ninh".

leftcenterrightdel
Chiếc xe thời điểm gặp sự cố. Ảnh do chủ xe cung cấp.

Ông Nguyễn Xuân Công, Trưởng phòng dịch vụ Quảng Ninh Ford giải thích nguyên nhân xe hỏng: “Xe Ford FIESTA, biển số14A-02220 bị hết nước làm mát do đường ống nước từ động cơ vào két sưởi tự bục gây hết nước, thổi gioăng mặt máy làm quá nhiệt động cơ nên ngắt máy đề không cho khởi động”.

Anh Tuấn cho biết thêm, từ tháng 6-2016 đến tháng 10-2016, xe của anh phải đi sửa tại xưởng QNF hơn 10 lần và xưởng Thăng Long Ford 3 lần vì lý do hỏng đột ngột, chết máy. Các lần sửa chữa đều theo kiểu chắp vá nên xe sửa xong liên tục bị hư hỏng trở lại. Hiện tại, chiếc xe đã được tháo động cơ để tiến hành bổ máy sửa chữa lần thứ 3 tại xưởng QNF.

Qua tham khảo ý kiến chuyên gia, anh Tuấn được biết, chiếc xe Ford FIESTA bị hỏng liên tục, đến nay phải bổ máy đến 3 lần là do Quảng Ninh Ford sửa chữa sai ngay từ thời điểm lần đầu bổ máy. Anh đã viết đơn gửi Ford Việt Nam và sau đó Quảng Ninh Ford đã nhận lỗi về mình. Tuy nhiên, họ chưa có phương án khắc phục và đền bù thỏa đáng.

Cần xem lại phương án khắc phục

Trong Bản giải trình và kiểm điểm ngày 25-10-2016 của ông Nguyễn Xuân Công, Trưởng phòng dịch vụ Quảng Ninh Ford nêu rõ: Sự việc bắt nguồn từ việc tư vấn rà láng mặt máy với mong muốn giảm bớt chi phí sửa chữa xe cho khách hàng. Tuy nhiên, phòng dịch vụ đã không có những khuyến cáo rõ ràng bằng văn bản về những sự cố liên quan có thể xảy đến sau khi rà láng mặt máy đối với xe của khách hàng. Đồng thời lỗi xảy đến cũng do thiếu sự sâu sát của Trưởng phòng dịch vụ trong việc tham gia tư vấn giúp khách hàng hiểu rõ vấn đề để có thể đưa ra những quyết định đúng đắn nhất. Hậu quả là hiện nay chiếc xe của khách hàng không hoạt động tốt, khách hàng phải kiểm tra xe lại nhiều lần.

Ngày 14-12-2016, Công ty TNHH Ford Việt Nam có Công văn số 317/CV-FVL gửi anh Hoàng Anh Tuấn tiếp tục đưa ra giải pháp kiểm tra toàn bộ hoạt động của động cơ, thay miễn phí nắp máy, bơm nước và các chi tiết bị ảnh hưởng của hệ thống làm mát. Các hạng mục này sẽ được bảo hành trong một năm hoặc 20.000km tùy điều kiện nào đến trước.

Anh Hoàng Anh Tuấn cho rằng, việc chiếc xe Ford FIESTA bị bổ máy tới 3 lần dẫn đến khả năng hoạt động của xe sau này sẽ không bảo đảm an toàn nên không đồng ý với phương án mà Ford Việt Nam đưa ra. Anh yêu cầu phải thay mới toàn bộ phần máy chiếc xe đồng thời bồi thường những thiệt hại về kinh tế do xe thường xuyên bị hư hỏng trong thời gian qua. Hiện tại, anh Tuấn đã liên hệ với luật sư nhờ làm đại diện pháp lý để khởi kiện Ford Việt Nam. 

Trao đổi với phóng viên Báo Quân đội nhân dân sáng 20-12-2016ông Phạm Minh Dũng, Tổng giám đốc Quảng Ninh Ford cho biết: "Chúng tôi nhận thấy mình chưa làm tốt quy trình tư vấn cho khách hàng về các ưu, nhược điểm và rủi ro của từng phương án trong lần sửa chữa ngày 28-6-2016. Để thể hiện thiện chí hỗ trợ khách hàng, chúng tôi đã không thu tiền khách hàng trong lần sửa chữa tháng 8 và đề xuất với khách hàng phương án kiểm tra toàn bộ hoạt động của động cơ, thay miễn phí nắp máy, bơm nước và các chi tiết bị ảnh hưởng của hệ thống làm mát... song khách hàng không đồng ý". Ông Dũng cho biết thêm, Quảng Ninh Ford không đồng ý với phương án thay toàn bộ phần máy nhưng từ chối đưa ra lý do.

Trước đó, năm 2012 Ford Việt Nam cũng đã từng dính đến vụ lùm xùm tai tiếng khi khách hàng ở Quảng Trị mua mới chiếc xe Focus 1.8 đời 2011 tại đại lý Vinh Ford (tỉnh Nghệ An). Sau hơn một năm sử dụng, khách hàng có nhu cầu bán xe nhưng khi đem xe đến bảo dưỡng tại đại lý DANA Ford ở Đà Nẵng thì nhân viên ở đây thông báo anh Lâm là chủ sở hữu... thứ hai của xe. Khách hàng đã gửi đơn tố cáo việc cố tình bán xe cũ của đại lý Vinh Ford và Ford Việt Nam đã phải gửi lời xin lỗi, đưa ra phương án khắc phục.

VĂN THI